【潮汐商業(yè)評論/原創(chuàng )】

時(shí)間剛過(guò)4月，寶媽Fay就已經(jīng)為家里的空調“上崗”做好了準備。與往年不同的是，今年她是在京東上下單的空調清洗服務(wù)?！?0多元的清洗價(jià)格真的很實(shí)惠，而且也不用擔心再有別的收費。哪怕出現什么問(wèn)題，后續溝通也很方便?！?/p>

入夏前，空調清洗成了各大家庭的必修課，空調清洗服務(wù)也開(kāi)始在各大平臺“爆單”。由于價(jià)格透明、服務(wù)標準、維權方便，京東也成為了包括Fay家在內很多家庭的首選。

據咨詢(xún)機構數據，家政服務(wù)行業(yè)規模已經(jīng)超過(guò)1.1萬(wàn)億元，但線(xiàn)上滲透率始終不高。由于服務(wù)質(zhì)量參差不齊、收費標準不統一、售后困難等因素，消費者對高品質(zhì)家政服務(wù)的需求仍未得到充分滿(mǎn)足。

當京東等具備供應鏈基因的平臺開(kāi)始深度介入服務(wù)流程，這場(chǎng)從"信息中介"到"服務(wù)管家"的變革，或許正在重構家政行業(yè)的價(jià)值鏈條——標準化服務(wù)體系的建立、服務(wù)人員職業(yè)化培養、售后保障機制的完善，這些傳統家政企業(yè)難以突破的壁壘，正在成為互聯(lián)網(wǎng)平臺重塑行業(yè)生態(tài)的突破口。

01 “空調年年洗，年年不干凈”

近年來(lái)，隨著(zhù)《關(guān)于推動(dòng)家政進(jìn)社區的指導意見(jiàn)》等一系列政策文件的制定出臺，行業(yè)發(fā)展環(huán)境持續優(yōu)化，我國家政服務(wù)行業(yè)也得到了快速發(fā)展。

根據艾媒咨詢(xún)《2024年中國家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展狀況及消費洞察報告》：2023年中國家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規模已達到11641億元，預計2026年有望突破13000億元。盡管前景可觀(guān)，但家政市場(chǎng)還沒(méi)有大規模的行業(yè)統一操作規范和服務(wù)標準，無(wú)論是選擇線(xiàn)下公司還是線(xiàn)上平臺，消費者購買(mǎi)家政服務(wù)還是經(jīng)常處于“開(kāi)盲盒”的狀態(tài)。

以空調清洗為例，Fay每年都會(huì )為了這件事反復折騰，苦不堪言。

Fay的父親患有哮喘，孩子是過(guò)敏性鼻炎，因此對空氣非常敏感。而空調的運作方式有點(diǎn)像“吸塵器”，如果空調內部的過(guò)濾網(wǎng)、導風(fēng)輪和蒸發(fā)器等部件積聚灰塵、污垢，滋生細菌和病毒，就會(huì )讓他們的病情加重，還可能成為一家人的室內過(guò)敏原。

六年前，老父親在街邊看到了小廣告，直接打電話(huà)請師傅上門(mén)清洗，之后空調就開(kāi)始漏水。等老人聯(lián)系維修師傅，人家就怎么也不接電話(huà)了。Fay只好花了500元找品牌方上門(mén)維修，這才知道是空調的零件被偷偷換掉了。前兩年，Fay又花了300元找了某個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺上的家電清洗公司，以為會(huì )比街邊隨便找的師傅要強，結果還是出現了同樣的狀況?！皝?lái)清洗的師傅最后甚至要和別人視頻通話(huà)才把零件都裝回去?？照{洗完就又壞了?！笔潞笏啻温?lián)系電話(huà)客服都沒(méi)有解決方案，還會(huì )時(shí)不時(shí)接到那家公司的推銷(xiāo)電話(huà)。

直到今年Fay在京東自營(yíng)家政下單后，上門(mén)的空調清洗工程師趙師傅才發(fā)現，這臺用了十年的空調已經(jīng)因為長(cháng)期漏水積攢的水汽嚴重發(fā)霉。在一個(gè)小時(shí)的仔細清洗后，空調終于從里到外都干凈了。Fay也弄清了近幾年空調年年洗、家里人還是年年過(guò)敏的原因。

Fay的經(jīng)歷并不鮮見(jiàn)。盡管越來(lái)越多的消費者已經(jīng)意識到了空調清洗對健康的重要性，但相當一部分消費者缺乏對空調清洗的認知，不了解應該有哪些規范流程、使用怎樣的專(zhuān)業(yè)工具、需要清洗哪些部分。即便看了科普帖也只能紙上談兵，無(wú)法在三方平臺找到有技術(shù)、服務(wù)好的專(zhuān)業(yè)師傅。

從今年央視315晚會(huì )曝光的互聯(lián)網(wǎng)家庭維修服務(wù)企業(yè)，到黑貓投訴上頻頻出現的各互聯(lián)網(wǎng)平臺，都在告訴我們，互聯(lián)網(wǎng)平臺做家電維修并不僅僅是做加法。如果只是把家電維修和清洗服務(wù)搬到線(xiàn)上，還是無(wú)法解決亂收費、服務(wù)質(zhì)量差、偷工減料、維權難等老大難問(wèn)題。

尤其是空調清洗并不同于一般的家政服務(wù)，有著(zhù)更為嚴格的技術(shù)要求與服務(wù)標準。而市面上很多師傅只是把空調外殼和過(guò)濾網(wǎng)進(jìn)行簡(jiǎn)單擦洗，空調內部的清潔程度遠遠不夠。

如果平臺不能從源頭上對維修師傅從招聘、培訓到考核進(jìn)行嚴格管理，互聯(lián)網(wǎng)平臺本質(zhì)上依然是一個(gè)“三方中介”，服務(wù)質(zhì)量只能依賴(lài)個(gè)體師傅的經(jīng)驗和責任心。

一旦出現問(wèn)題，一方面平臺無(wú)法管理服務(wù)人員，另一方面也難以向消費者提供支持。長(cháng)此以往，只會(huì )讓互聯(lián)網(wǎng)家政平臺的口碑越來(lái)越差。

02 「不滿(mǎn)意重新洗」，洗空調被“管到底”

其實(shí)，家電清洗維修的難題并非不可解。

如果要重新建立消費者對平臺的信任，有底氣在線(xiàn)上“盲選”空調清洗師傅，平臺就應該“一管到底”：從全流程把控好服務(wù)質(zhì)量。但從專(zhuān)業(yè)人才的招聘篩選，到培訓認證，每一步都意味著(zhù)更大的投入。不是所有平臺都有這樣的底氣，敢于踐行這種長(cháng)期主義。

而自帶自營(yíng)基因的京東家政，則延續了以往的優(yōu)勢，致力于提供高品質(zhì)、標準化的空調清洗服務(wù)。剛剛才體驗過(guò)空調清洗的Fay就對此深有體會(huì )：

“上門(mén)的趙師傅先是對空調進(jìn)行了驗機檢查，再通過(guò)環(huán)境防護、專(zhuān)業(yè)拆卸、深度清洗和外觀(guān)保養給空調做了全套的清洗，最后又麻利地安裝復原所有零件。清洗空調的時(shí)候，趙師傅也是用專(zhuān)業(yè)的清洗劑和清洗機，一共洗了4遍，其中一遍還是高溫蒸汽殺菌。這全套服務(wù)下來(lái)，收費也才61.8元。在最近的京東家政空調清洗季期間，還有10萬(wàn)元獎勵?！?/p>

最吸引人的是只要不滿(mǎn)意，師傅會(huì )再次清洗，提供全面高溫消菌、零死角清洗空調的服務(wù)，不產(chǎn)生二次清洗費用?！安粷M(mǎn)意重新洗”的承諾，展現出了京東自營(yíng)家政服務(wù)高品質(zhì)、標準化的獨特優(yōu)勢。

近日，《提振消費專(zhuān)項行動(dòng)方案》對促進(jìn)家政服務(wù)消費提出明確要求?！斗桨浮诽岢鲆槕獢底只l(fā)展趨勢，大力發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+家政”“直播+家政”等新業(yè)態(tài)，拓展家政發(fā)展新業(yè)務(wù)、新場(chǎng)景。

在數字經(jīng)濟與實(shí)體經(jīng)濟深度融合的背景下，空調清洗業(yè)務(wù)這類(lèi)有用戶(hù)高頻剛需，但缺乏優(yōu)質(zhì)供給的服務(wù)已經(jīng)成為流量入口。

近年來(lái)，許多O2O家政服務(wù)平臺所扮演的角色，只是作為三方平臺鏈接消費者和服務(wù)人員或服務(wù)公司，從中抽取傭金。消費者與服務(wù)人員之間跳過(guò)平臺的私下交易時(shí)有發(fā)生，不僅帶來(lái)了服務(wù)質(zhì)量隱患，對平臺收益也是損失。

而如今，已有京東這樣的頭部平臺正通過(guò)建立服務(wù)標準體系，將分散的家政服務(wù)納入可管控、可追溯、可復制的現代服務(wù)業(yè)軌道。

03 洗空調的服務(wù)價(jià)值鏈，自營(yíng)如何給服務(wù)上鎖？

自2021年4月在北京地區上線(xiàn)家政服務(wù)后，京東一直通過(guò) 100%自培從源頭把控服務(wù)質(zhì)量，從培訓、篩選、認證、審核、合作及進(jìn)階，都有自己的標準化體系。這種一脈相承的“管到底”的模式，讓空調不滿(mǎn)意重新洗從補救措施變?yōu)榱说贡品?wù)規范的利器。

目前京東家政服務(wù)已覆蓋北上廣深等30余個(gè)城市，累計服務(wù)上百萬(wàn)家庭，好評率超過(guò)98%。自從上線(xiàn)到五一期間，京東家政自營(yíng)空調清洗成交訂單同比增長(cháng)100%。從中我們不難看出，京東家政正在通過(guò)精耕細作，打造更讓人放心的消費體驗。

此外，京東家政還通過(guò)一系列舉措，不斷向行業(yè)輸送專(zhuān)業(yè)人才——成立“京東網(wǎng)約家政婦女聯(lián)合會(huì )”，為女性勞動(dòng)者在就業(yè)、培訓、成長(cháng)、關(guān)愛(ài)等多方面提供支持；落地首個(gè)“京東家政培訓就業(yè)示范基地”，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、標準化的人才培養體系帶動(dòng)更多勞動(dòng)者實(shí)現高質(zhì)量就業(yè)。

面向消費者，京東家政則是推出“先享后付”模式，讓開(kāi)通京東白條的用戶(hù)無(wú)需支付任何預付款即可享受周期服務(wù)，接受服務(wù)后按此結算。京東面向消費者與從業(yè)者的雙向發(fā)力，正在重新定義家政行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)打開(kāi)方式。一面是穩扎穩打，一面是不斷創(chuàng )新，京東家政正在網(wǎng)羅更大規模的市場(chǎng)，也正在占領(lǐng)用戶(hù)生活的方方面面。

在這其中，“看似不起眼，卻年年都需要”的空調清洗服務(wù)，正在因為其對消費者的必要性與京東家政“自營(yíng)有保障”的強背書(shū)，有可能成為京東不同于其它平臺的亮點(diǎn)業(yè)務(wù)，從而撬動(dòng)更多追求生活品質(zhì)的消費者。

“我家的空調真的從沒(méi)洗得這么干凈過(guò)。體驗過(guò)京東的服務(wù)，明年我絕對不會(huì )再找別人了?！毕氲嚼先撕⒆佣寄芴ぬ?shí)實(shí)度過(guò)今年的夏天，Fay有了點(diǎn)相見(jiàn)恨晚的感覺(jué)。

企業(yè)只要能照顧好消費者的日常需求，就能成為家政行業(yè)的定義者，恰如京東。