【潮汐商業(yè)評論/原創(chuàng )】

對于殘障人士來(lái)說(shuō)，“出行”無(wú)異于從一座孤島跳到另一座孤島。

正常人乘坐的出租車(chē)，對于行動(dòng)不便的乘客來(lái)說(shuō)，或如同“受難場(chǎng)”：從下輪椅到坐上出租車(chē)后座的咫尺距離，盡管只需邁出幾步，卻是最為艱難的歷程。即便有出租車(chē)司機的熱心輔助，這個(gè)過(guò)程也談不上輕松，安全性也難以保障。到了目的地，同樣的“艱難歷程”則需要重新經(jīng)歷一次。

從這個(gè)角度來(lái)看，一旦成為臨時(shí)障礙者，我們都會(huì )被排除在公共交通所謂的“公共”之外。

依據中國第六次人口普查結果顯示，我國殘障人士總數已達8502萬(wàn)。如果加上行動(dòng)不便的60歲以上老年人群體、母嬰群體和意外受傷人群等，這一數字將接近4億。

不過(guò)，值得欣喜的是，這個(gè)規模龐大的群體所面臨的處境，正在被看到并加以改變。2023年，《無(wú)障礙環(huán)境建設法》正式頒布實(shí)施，各城市的無(wú)障礙環(huán)境建設突飛猛進(jìn)，無(wú)障礙出行的理念逐漸成為公共交通機構的共同追求目標。

今年1月，交通運輸部、國家鐵路局等六部委發(fā)布關(guān)于進(jìn)一步加強適老化無(wú)障礙出行服務(wù)工作的通知，要求加大適老化無(wú)障礙交通運輸設備配置和改造力度，并要求各地要積極爭取縣級以上地方人民政府支持，根據當地情況，推動(dòng)建立城市無(wú)障礙公交導乘系統，規劃配置適量的無(wú)障礙出租汽車(chē)。

今年3月，交通運輸部辦公廳印發(fā)2024年適老化無(wú)障礙交通出行服務(wù)擴面提質(zhì)增效工作方案，為進(jìn)一步提升適老化無(wú)障礙交通出行服務(wù)制定了明確的目標任務(wù)和進(jìn)度安排。

在相關(guān)政策的指引下，以曹操出行為代表的出行平臺，積極承擔起社會(huì )責任，正在致力于以科技發(fā)展，努力幫助殘障群體、老年人破除出行障礙。

01 重新審視出行平臺的社會(huì )意義

回顧歷史，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的崛起，帶動(dòng)了出行市場(chǎng)的爆發(fā)。潛在的龐大用車(chē)需求與同樣龐大的車(chē)輛資源在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺上進(jìn)行高效匹配，促進(jìn)了社會(huì )資源的高效利用，同時(shí)也帶動(dòng)了大規模的就業(yè)，創(chuàng )造了巨大的社會(huì )價(jià)值。

不過(guò)，在基礎的公共交通服務(wù)之外，擁有強大技術(shù)優(yōu)勢、數據優(yōu)勢、資源優(yōu)勢的出行平臺，如何承擔起更多的社會(huì )責任，為社會(huì )創(chuàng )造出更多價(jià)值，成為國內出行平臺長(cháng)期思考的問(wèn)題。

10月20日，國內網(wǎng)約車(chē)頭部平臺曹操出行在江蘇省蘇州市舉辦了中國無(wú)障礙出行?巡網(wǎng)融合發(fā)布會(huì )，以在無(wú)障礙出行上的創(chuàng )新模式，為這一問(wèn)題提供了新的答案。

無(wú)障礙出行是一個(gè)龐大群體長(cháng)期未被解決的真實(shí)問(wèn)題。日常生活中，諸多不便限制了行動(dòng)障礙人士的出行自由，嚴重影響了他們的生活質(zhì)量和社會(huì )參與度。面對這一難題，曹操出行以“用心服務(wù)國民出行”為品牌主張，通過(guò)技術(shù)優(yōu)化和模式創(chuàng )新，來(lái)解決社會(huì )各界行動(dòng)障礙人士出行難的問(wèn)題。

據介紹，曹操出行推出的無(wú)障礙出行巡網(wǎng)融合解決方案，基于具備無(wú)障礙功能的定制專(zhuān)車(chē)，創(chuàng )新融合了巡游與網(wǎng)約功能，實(shí)現了線(xiàn)上約單與線(xiàn)下?lián)P招的無(wú)縫銜接。該模式既保留了網(wǎng)約車(chē)便捷和智能化的特性，又針對部分行動(dòng)障礙人士網(wǎng)絡(luò )叫車(chē)不便的問(wèn)題，保留了巡游車(chē)即時(shí)與靈活的優(yōu)勢。

作為該方案的核心，曹操出行無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)采用了LEVC TX5專(zhuān)業(yè)無(wú)障礙車(chē)輛，特別配備了抽拉式斜坡踏板、90°無(wú)障礙旋轉座椅、凸點(diǎn)盲文面板、語(yǔ)音通話(huà)系統等無(wú)障礙設施，并提供全場(chǎng)景銀齡呵護、母嬰關(guān)愛(ài)、行動(dòng)障礙人士關(guān)懷的標準化出行服務(wù)，提供輪椅、拐杖、兒童安全座椅等預約服務(wù)，部分訂單可實(shí)現陪護至家，確保全過(guò)程的無(wú)障礙出行體驗。

這個(gè)創(chuàng )新模式得到與會(huì )領(lǐng)導們的高度認可。

中國殘疾人聯(lián)合會(huì )主席程凱對曹操出行無(wú)障礙出行服務(wù)給出了高度贊賞：“希望蘇州市能夠繼續發(fā)揮科技創(chuàng )新和發(fā)展的優(yōu)勢，以新質(zhì)生產(chǎn)力提升無(wú)障礙環(huán)境建設的水平；希望無(wú)障礙出行巡網(wǎng)融合這一創(chuàng )新方式，為更多的殘疾人提供自主、便利和安全的社會(huì )參與的機會(huì )”，并代表中國殘聯(lián)向所有熱心幫助殘疾人、關(guān)心支持殘疾人事業(yè)、推動(dòng)無(wú)障礙環(huán)境建設的社會(huì )各界人士表示衷心感謝。

江蘇省委常委、蘇州市委書(shū)記劉小濤在致辭時(shí)表示：“近年來(lái)，蘇州在上級殘聯(lián)的關(guān)心支持下，圍繞近15萬(wàn)殘疾人群體，持續夯實(shí)保障做優(yōu)服務(wù)，殘疾人事業(yè)得到長(cháng)足的發(fā)展；今天啟動(dòng)系列關(guān)愛(ài)活動(dòng)，必將進(jìn)一步激發(fā)全市乃至全社會(huì )愛(ài)殘助殘的強大動(dòng)能?！?/p>

在政策引導與政府支持下，發(fā)布會(huì )上曹操出行全面啟動(dòng)無(wú)障礙公益日，成立"曹操出行?無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)”助殘志愿服務(wù)隊，發(fā)布《曹操出行-無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)服務(wù)示范標準》，持續推進(jìn)無(wú)障礙環(huán)境建設。

當前，無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)已經(jīng)在曹操出行APP、微信支付寶小程序、高德、滴滴、攜程等超過(guò)20個(gè)平臺上線(xiàn)，同時(shí)曹操針對老年人網(wǎng)絡(luò )叫車(chē)不便的問(wèn)題，推出“95129”愛(ài)心用車(chē)專(zhuān)線(xiàn)，為行動(dòng)障礙人士提供無(wú)障礙出行預約服務(wù)。今年年底，曹操無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)服務(wù)將由早期運營(yíng)的杭州、蘇州、大連等6城，擴展至包含北上廣深等核心城市在內的20城，進(jìn)一步推進(jìn)全國范圍內運營(yíng)。

在無(wú)障礙出行上的模式創(chuàng )新，展現出了曹操出行作為一家優(yōu)秀出行公司的可持續發(fā)展路徑。

02 吉利李書(shū)福在關(guān)切什么？

曹操出行在無(wú)障礙出行上的探索，體現出的是吉利控股集團在無(wú)障礙出行上的長(cháng)期關(guān)注。

在此次啟動(dòng)儀式上，吉利控股集團董事長(cháng)李書(shū)福表示：“曹操出行無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)，通過(guò)設立專(zhuān)項服務(wù)標準，為全年齡段人群提供全場(chǎng)景、高品質(zhì)、無(wú)障礙的出行服務(wù)；我們將始終踐行‘讓世界充滿(mǎn)愛(ài)’的公益主張，持續通過(guò)科技、商業(yè)和人文關(guān)懷，為行動(dòng)障礙人士搭起一座橋梁，讓愛(ài)無(wú)障礙通行?！?/p>

在會(huì )議后，李書(shū)福推著(zhù)輪椅，幫助蘇州市社會(huì )福利院的小朋友乘坐曹操出行無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)，前往蘇州（中國）花卉植物園開(kāi)啟“神奇之旅”。同時(shí)，浙江省李書(shū)福公益基金會(huì )捐助專(zhuān)款，用于蘇州無(wú)障礙設施建設。

在無(wú)障礙出行上，吉利控股集團集中優(yōu)勢資源，大力支持曹操出行的大膽嘗試和模式創(chuàng )新。

在曹操出行之前，出行平臺之所以遲遲未能推進(jìn)無(wú)障礙出行，有著(zhù)多方面的原因。其中最直接的原因就是成本。

一般而言，出行平臺車(chē)型多為司機注冊車(chē)型或企業(yè)統一采購車(chē)型，基本為轎車(chē)，較難滿(mǎn)足無(wú)障礙出行專(zhuān)車(chē)要求。此外，出行平臺司機素質(zhì)參差不齊，較難推進(jìn)統一的無(wú)障礙出行服務(wù)。

如果想要推進(jìn)無(wú)障礙出行服務(wù)，出行平臺需要采購專(zhuān)門(mén)定制的車(chē)輛，招聘并培訓專(zhuān)職司機，同時(shí)承擔相應運營(yíng)費用。對于所有出行平臺來(lái)說(shuō)，這將是一筆極為巨大的成本，且短期內較難實(shí)現盈利。

背靠吉利控股集團，曹操出行能夠以更低的成本來(lái)推進(jìn)這一服務(wù)。吉利控股集團本身是國內汽車(chē)龍頭企業(yè)，能夠以更低成本生產(chǎn)并提供相關(guān)車(chē)輛，“曹操出行無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)”使用的即是吉利旗下LEVC公司的TX5車(chē)型。同時(shí)，在吉利控股集團支持下，曹操出行更能推進(jìn)相關(guān)決策，承擔相應成本。

更重要的是，曹操出行通過(guò)模式創(chuàng )新，保障了司機群體的收入水平，優(yōu)化了出行平臺在無(wú)障礙出行上的商業(yè)模式，讓這一模式變得更可持續。

在曹操出行看來(lái)，司機收入問(wèn)題是無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)整個(gè)商業(yè)模式閉環(huán)的關(guān)鍵?，F在的出行平臺一般為線(xiàn)上約單，這種情況下無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)訂單量較少，司機收入較低。同時(shí)，殘障群體以及老人、小孩群體往往難以實(shí)現線(xiàn)上約單，所謂的專(zhuān)車(chē)實(shí)際上并沒(méi)有滿(mǎn)足相關(guān)群體的真實(shí)需要。

曹操出行解決這一問(wèn)題的思路極為簡(jiǎn)單，那就是巡網(wǎng)融合。在線(xiàn)上約單的同時(shí)加上線(xiàn)下?lián)P招功能，并加上了電話(huà)約車(chē)功能。在線(xiàn)上，曹操出行與超過(guò)20個(gè)平臺合作，加強無(wú)障礙出行服務(wù)的覆蓋面。在線(xiàn)下，通過(guò)揚招更好滿(mǎn)足相關(guān)人群的出行需求同時(shí)獲取更多的訂單。

據介紹，在創(chuàng )新模式后，無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)對于司機群體的吸引力顯著(zhù)提升。曹操出行在蘇州運營(yíng)的一百輛無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)，目前全部在租。在實(shí)際運營(yíng)中，無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)司機收入的40%來(lái)自于線(xiàn)下巡網(wǎng)融合。從運營(yíng)情況來(lái)看，曹操出行無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)的商業(yè)模式已經(jīng)具備了較強的可持續性。

綜合來(lái)看，在吉利控股集團支持下，曹操出行通過(guò)技術(shù)進(jìn)步，打造切實(shí)的無(wú)障礙環(huán)境建設，體現了企業(yè)責任感與長(cháng)遠愿景，也體現出技術(shù)進(jìn)步的影響力。

這些配適技術(shù)的進(jìn)步也傳遞曹操出行始終堅信的另一種強烈的信息，即殘障人士個(gè)體有平等的權利使用出行平臺，走出孤島，從而參與社會(huì )。

03 8502萬(wàn)殘障人士如何駛出孤島？

從曹操出行無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)方案中，我們可以看到，曹操出行和吉利控股集團在無(wú)障礙出行上的努力，并不是停留在大而化之的概念層面，而是深入到了這一業(yè)務(wù)的每一個(gè)細節之中。

從業(yè)務(wù)層面，曹操出行無(wú)障礙出行模式有著(zhù)極強的優(yōu)越性。這具體體現在車(chē)輛本身性能、司機優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢三個(gè)方面。

在車(chē)輛本身性能上，曹操出行無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)能夠提供全面、安全和穩定的出行服務(wù)，其最突出的特點(diǎn)是提供斜坡踏板幫助輪椅乘客上下車(chē)。在輪椅上車(chē)之后，四角有四個(gè)安全帶，將輪椅牢牢固定，并具有特制安全帶，將乘客固定在輪椅上，保證在行駛過(guò)程中的安全性。

同時(shí)，曹操出行無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)上安裝有一個(gè)可旋轉座椅，曹操出行將之稱(chēng)為“福祉座椅”。這主要是為了服務(wù)拄拐杖的乘客，乘客可以將座椅旋轉出來(lái)坐上去，再將座椅轉回去，就可以正常坐在車(chē)里面。針對盲人和聾啞人，這款車(chē)型還提供了盲文設計和環(huán)路助聽(tīng)系統，為殘障群體提供更好的服務(wù)。

在高性能的專(zhuān)車(chē)之外，專(zhuān)業(yè)的司機也是曹操無(wú)障礙出行服務(wù)的亮點(diǎn)之一。這些無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)司機不僅具有專(zhuān)業(yè)駕駛技能，更有能提供同樣專(zhuān)業(yè)的無(wú)障礙出行服務(wù)。曹操出行為無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)司機制定了一套相對完整的司機服務(wù)標準，在司機選拔中嚴格落實(shí)這一標準。所有司機都要經(jīng)過(guò)嚴格培訓，培訓合格后方可上崗。

部分專(zhuān)車(chē)上安裝有AED（即自動(dòng)體外除顫器，用于心臟驟停緊急除顫）急救設備，司機經(jīng)過(guò)AED持證培訓，將在需要的時(shí)候通過(guò)AED設備對求助者進(jìn)行急救。

據了解，曹操出行無(wú)障礙出行服務(wù)未來(lái)追求的目標，即是實(shí)現門(mén)到門(mén)的服務(wù)。司機從用戶(hù)家里接用戶(hù)上車(chē)，到達地點(diǎn)后，將其送往真正的目的地。如用戶(hù)想去醫院，司機就可以將其直接送到病房?？梢钥吹?，這個(gè)目標對于司機的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)將會(huì )有更高的要求，這也將推動(dòng)曹操出行無(wú)障礙出行服務(wù)邁上新的臺階。

除此之外，吉利控股集團以及曹操出行的可靠形象，為曹操出行無(wú)障礙出行服務(wù)提供了強有力的品牌背書(shū)。

吉利控股集團從造車(chē)以來(lái)，始終堅持安全和品質(zhì)追求，車(chē)輛質(zhì)量得到了廣泛認可。作為吉利控股集團的戰略性業(yè)務(wù)，曹操出行雖然發(fā)展時(shí)間較短，但其始終堅持用戶(hù)體驗至上的服務(wù)理念，在業(yè)界已經(jīng)形成了較為良好的口碑。

在三者加持下，曹操出行無(wú)障礙出行服務(wù)質(zhì)量有著(zhù)充分保證。對于更看重乘車(chē)安全性的殘障群體以及老人、小孩、孕婦群體來(lái)說(shuō)，具有強大品牌背書(shū)的無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)無(wú)疑是更好的選擇。

這些優(yōu)勢在實(shí)際應用中已經(jīng)有著(zhù)充分體現。杭州亞（殘）運會(huì )期間，曹操出行無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)作為官方指定用車(chē)，達成了“零事故、零投訴、零延誤”服務(wù)目標，樹(shù)立了無(wú)障礙服務(wù)標桿。

截至2024年初，曹操出行已在全國累計投放超過(guò)1000臺無(wú)障礙專(zhuān)車(chē)，服務(wù)市民出行超過(guò)500萬(wàn)人次，大幅提升了無(wú)障礙出行服務(wù)水平，為城市無(wú)障礙環(huán)境建設做出了積極貢獻。

曹操出行的這些努力，為所有出行平臺企業(yè)樹(shù)立了新的標桿，也為出行平臺企業(yè)在創(chuàng )造社會(huì )價(jià)值上探索出了新的方向。

事實(shí)上，提供公共交通服務(wù)的出行平臺，本身就是一家社會(huì )公眾企業(yè)，需要承擔更大的社會(huì )責任，在追求商業(yè)利益的同時(shí)兼顧社會(huì )利益。而曹操出行在無(wú)障礙出行服務(wù)上的努力，與社會(huì )的發(fā)展需求同頻共振，實(shí)現了企業(yè)與社會(huì )的雙贏(yíng)。

作為現代文明社會(huì )發(fā)展的方向之一，“無(wú)障礙出行”將是有效填補一直以來(lái)殘障群體與普通人群之間公共交通體驗鴻溝的重要手段和方式。

在《無(wú)障礙環(huán)境建設法》的指引下，曹操出行等出行平臺將技術(shù)融入到能夠以無(wú)障礙出行的方式來(lái)支持權利和平等的系統中去，幫助殘障群體等弱勢群體實(shí)現更為“普通”的體驗。

當前，“無(wú)障礙出行”方興未艾，它需要更多如曹操出行這樣的優(yōu)秀企業(yè)來(lái)進(jìn)一步推動(dòng)，建設更宜居的城市生態(tài)，完善“雖殘猶全，雖弱尤安”的中國式現代化文明社會(huì )。