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作者 | 陳平安

最近，兩起店員和顧客的沖突視頻，把連鎖咖啡品牌Manner帶上了風(fēng)口浪尖。

6月17日，在Manner Coffee上海威海路716店里，店員因為訂單制作問(wèn)題和消費者產(chǎn)生糾紛，憤然把手中的咖啡粉潑了出去。隨后在另外一個(gè)視頻中，Manner的店員同樣是因為訂單制作時(shí)間過(guò)長(cháng)和引發(fā)沖突。

6月20日，Manner品牌方工作人員回應稱(chēng)，當事的女孩現已被辭退，目前正在和團隊聯(lián)系中。

和瑞幸、庫迪這類(lèi)主打滿(mǎn)足咖啡因需求的品牌不同，這個(gè)誕生于上海的品牌有著(zhù)自己的堅守——只做精品咖啡：半自動(dòng)咖啡機，咖啡液手動(dòng)萃取，奶泡單獨打發(fā)。甚至在2021年以前，Manner只會(huì )聘用有經(jīng)驗的咖啡師。

Manner用八年開(kāi)出了自己的第1000家直營(yíng)門(mén)店，并在之后的一個(gè)月內，又官宣開(kāi)出了自己的第1200家門(mén)店。從商業(yè)邏輯的角度看，作為一個(gè)靠賣(mài)咖啡賺錢(qián)的公司，Manner幾乎同時(shí)做到了增長(cháng)、賺錢(qián)和好喝（品牌）三件事。在瑞幸和星巴克兩強爭霸的日子里，Manner活成了國內精品咖啡能想到的、最好的樣子。

接連兩起沖突事件，或許也讓我們得以窺見(jiàn)這個(gè)品牌飛馳之下的陰影。

01 一天兩起員工顧客沖突，Manner最新回應

據網(wǎng)傳視頻，6月17日上午10點(diǎn)左右，在Manner門(mén)店內，一顧客因擔心遲到向店員發(fā)起催促，表示“快遲到了”。其中一位店員回應顧客，“我幫您退單吧”。這一回復引發(fā)顧客不滿(mǎn)，認為店員態(tài)度不佳，并質(zhì)疑對方“沒(méi)吃早飯”。隨后，店員將咖啡粉潑向顧客，并大喊“你投訴呀”。

事件爆出后，迅速引發(fā)廣泛關(guān)注。有人表示“同情咖啡師小姐姐”，顧客不是上帝，不應該為難店員；有人認為員工反映過(guò)激，顧客是有錯，但員工行為更錯。但更多人指出，這是企業(yè)壓榨，將員工逼到極限了。

20日，Manner工作人員回應：總部昨晚才知道這件事，一定會(huì )嚴肅處理此事，涉事的女店員現已被辭退。

事實(shí)上，6月17日這一天，Manner另一家門(mén)店也發(fā)生了一起與顧客的沖突事件。監控顯示，雙方因咖啡制作等待事件問(wèn)題起口角爭執，隨后發(fā)生肢體沖突。據媒體報道，浦東官方部門(mén)透露，雙方已在相關(guān)部門(mén)主持下調解，男店員向女顧客道歉。6月21日，據事發(fā)門(mén)店附近商家透露，該店鋪今天正常營(yíng)業(yè)，不過(guò)涉事男店員在事發(fā)后，沒(méi)有見(jiàn)到來(lái)上班。

同一天發(fā)生兩起店員顧客沖突事件，并非偶然。某種程度上，這是Manner在擴張中相關(guān)管理制度失衡帶來(lái)的必然結果。

02 人效最大化

在事件引發(fā)關(guān)注后，有媒體對Manner咖啡師進(jìn)行采訪(fǎng)，了解到的情況是Manner咖啡師收入不高、工作強度卻很大。對此，外界普遍將事件矛盾歸因于Manner，認為“公司沒(méi)有服務(wù)好員工，員工就不可能服務(wù)好顧客?！?/p>

用微博熱門(mén)評論的說(shuō)法就是：

“你們員工看起來(lái)壓力好大?！?/p>

作為一家平價(jià)精品咖啡品牌，Manner好喝是毋庸置疑的。根據有數DataVision整理，一家Manner每日平均能賣(mài)出500多杯，經(jīng)營(yíng)好的門(mén)店能賣(mài)700杯，這個(gè)數字比星巴克、瑞幸都多。

好喝是Manner賺錢(qián)的核心秘訣，但不是唯一的那個(gè)。相比于瑞幸等常用的全自動(dòng)咖啡機，Manner使用Lamarzocco的半自動(dòng)咖啡機，這帶來(lái)的好處自然是咖啡的風(fēng)味更好，但是缺點(diǎn)是標準化的難度也就更高。

機器做不到的地方，就需要人工去補充。根據咖門(mén)報道，Manner會(huì )給每一位咖啡師提供3~6個(gè)月的培訓，培訓結束后，會(huì )有1對1的考核。負責考核的老師會(huì )拿器具去測量拿鐵、卡布、澳白三種奶咖的奶沫厚度、奶溫等。通過(guò)考核并不代表結束，Manner還為咖啡師的考核設立了3個(gè)檔次9個(gè)級別的制度，員工們每通過(guò)一個(gè)級別，薪資也會(huì )相應上漲。

這也是Manner能夠以較低的團隊規模去負責單店運營(yíng)的重要原因。

但和人相比，機器的優(yōu)點(diǎn)是，機器不會(huì )累。

為了優(yōu)化成本，把產(chǎn)品價(jià)格控制在15元-20元，Manner一方面針對門(mén)店業(yè)績(jì)做了不同的人手分配。根據界面新聞報道，日營(yíng)業(yè)額5000元以下的門(mén)店，僅由一個(gè)人負責。營(yíng)業(yè)額在6000元及以上的門(mén)店則會(huì )派遣兩人。

另一方面，Manner實(shí)行了一項“打咖啡”的政策：自帶杯子的消費者能夠獲得減5元的優(yōu)惠。許多白領(lǐng)會(huì )趁著(zhù)上下班去Manner買(mǎi)咖啡。

這等于把壓力給到了門(mén)店員工。

首先，盡管Manner主打精品咖啡，但是SKU并不少。Manner的門(mén)店一般包含經(jīng)典和季節兩個(gè)菜單，既包含咖啡這類(lèi)主打產(chǎn)品，也有茶咖以及不含咖啡的特飲。而精簡(jiǎn)的團隊意味著(zhù)一人每天需要面對數百杯咖啡的工作量，這還不包括補充物料、打掃衛生等工作。

其次，線(xiàn)上點(diǎn)單和線(xiàn)下點(diǎn)單兩種不同模式既會(huì )帶來(lái)工作流程上的疊加，也會(huì )增長(cháng)店員和消費者的溝通成本。

這也惹得網(wǎng)友們紛紛評論：

“幾乎所有Manner門(mén)店都是缺人狀態(tài)，前兩天在成都太古里邊上的門(mén)店只有一個(gè)小姑娘又要點(diǎn)單又要做產(chǎn)品，一個(gè)市中心門(mén)店居然只有一個(gè)人?！?/p>

“我每天9點(diǎn)半之前，在威海路南京西路商圈，是別想買(mǎi)到自帶杯的。偶爾去問(wèn)問(wèn)，咖啡師都是不堪重負的說(shuō)，起碼等20分鐘以上?！?/p>

高強度的工作導致，即便從招聘網(wǎng)站的數據來(lái)看，Manner開(kāi)出的工資確實(shí)比同行更高，但咖啡師留存率并沒(méi)有更高。

增長(cháng)、賺錢(qián)和好喝（品牌）。Manner的中國精品咖啡規?；墓适潞孟裼悬c(diǎn)露出了馬腳。

03 高速擴張的精品咖啡，和未跟上步伐的管理

這幾年，咖啡賽道極其熱鬧，Manner也在加速擴張。

成立于2015年的Manner，定位平價(jià)精品咖啡，主打小店模式。2015-2018年，Manner僅在上海開(kāi)出三家店。2021年，Manner設定500家門(mén)店目標后，開(kāi)始加速拓店，于2022年3月門(mén)店總數達到384家。此后，持續提速，到2023年末已擁有1200家店。

截至目前，Manner現有門(mén)店1215家，分布在全國24個(gè)省份，覆蓋58座城市。

從門(mén)店布局來(lái)看，Manner聚焦一線(xiàn)城市。窄門(mén)數據顯示，當下Manner門(mén)店中，約73.9%的門(mén)店分布在一線(xiàn)城市，18.64%分布在新一線(xiàn)。門(mén)店數排名前十的城市分別是上海、北京、深圳、杭州、成都、南京、蘇州、廣州、重慶與廈門(mén)。

在擴張過(guò)程中，Manner還采用了門(mén)店加密的打法。極海數據報告顯示，截至2023年6月30日，Manner門(mén)店中位于“已有門(mén)店周?chē)?00米”距離的“加密門(mén)店”占到了門(mén)店總數的35%。

相比之下，星巴克號稱(chēng)“寧可面對面開(kāi)兩家店，也不讓顧客跑去馬路對面買(mǎi)咖啡”，加密門(mén)店的占比僅為27%，瑞幸咖啡的加密門(mén)店占比僅為25%。

加密門(mén)店打法下，Manner得以快速擴張，快速加強區域的品牌形象，但也存在隱患。

過(guò)去，一家幾平米的Manner店，前期投入只要30萬(wàn)，客單價(jià)在20元左右，每天杯量四五百杯，3個(gè)多月就能回本，很快就能復制。

在投資人看來(lái)，2015年，Manner這種小店模式，主打人力成本低、快速回本，屬于商業(yè)模式上的創(chuàng )新。但到了2022年，咖啡市場(chǎng)風(fēng)起云涌，Manner開(kāi)始入駐寫(xiě)字樓、商場(chǎng)，這種小店模式不再適用。

根據消費者的說(shuō)法，Manner的很多門(mén)店依然是“一人一店”的模式。這樣的組合難以適應寫(xiě)字樓、商場(chǎng)的門(mén)店運營(yíng)節奏。再加上Manner門(mén)店采用的是半自動(dòng)咖啡機，且推出自帶杯優(yōu)惠5元的特色活動(dòng)。這些高度依賴(lài)人力的模式，在品牌進(jìn)行加速擴張的過(guò)程中，沒(méi)有及時(shí)磨合，匹配足夠的供給，便可能成為品牌的發(fā)展隱患。

近期發(fā)生的門(mén)店沖突，本質(zhì)上便是員工壓力長(cháng)久積累下的一次爆發(fā)。

這些年咖啡市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化。曾經(jīng)，精品咖啡們忙著(zhù)把價(jià)格賣(mài)得比星巴克還貴，如今，瑞幸庫迪們瘋狂把咖啡賣(mài)得比水還便宜。Manner所面臨的咖啡市場(chǎng)，已然不再是當初的競爭環(huán)境。

在一眾瑞幸庫迪的9.9元咖啡之間，Manner總是強調自己的“精品咖啡”定位。未來(lái)，在加速擴張的同時(shí)，Manner想要給消費者精品的咖啡體驗，也不應該忘記給咖啡師提供相對應的員工體驗。

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