藍鯊導讀：進(jìn)化的AI智能體

作者 | 王沖和

編輯 | 盧旭成

近年來(lái)，社會(huì )消費品零售總額增速波動(dòng)明顯。根據國家統計局數據，今年上半年，社會(huì )消費品零售總額245458億元，同比增長(cháng)5.0%，但較2023年同期的8.3%有所回落。

在這樣的宏觀(guān)消費環(huán)境下，零售企業(yè)如何穿越周期？近期，在2025騰訊全球數字生態(tài)大會(huì )上，被《哈佛商業(yè)評論》稱(chēng)為中國首位上市公司AI-CGO，絕味集團首席數智增長(cháng)官諶鵬飛圍繞著(zhù)《AI會(huì )員智能體——共創(chuàng )零售增長(cháng)新范式》的主題展開(kāi)了分享。

諶鵬飛2023年負責絕味食品數智驅動(dòng)增長(cháng)戰略升級。在大會(huì )上，絕味食品宣布攜手騰訊智慧零售發(fā)布中國零售行業(yè)首個(gè)AI會(huì )員智能體，基于騰訊企點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)云的Magic Agent產(chǎn)品，及其底層的騰訊云智能體開(kāi)發(fā)平臺，首次實(shí)現多智能體協(xié)作，AI Agent參與全鏈路營(yíng)銷(xiāo)，AI組的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是人工組的3.1倍，內容點(diǎn)擊率1.8倍，支付轉化率2.4倍，企微好友刪除率降低47%，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)從“千人一面”進(jìn)入“萬(wàn)人萬(wàn)面”，邁入“AI 智能體時(shí)代”。

絕味食品和諶鵬飛是如何思考和實(shí)踐“AI營(yíng)銷(xiāo)”這件事兒的呢？

AI是驅動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的確定性變量

在流量紅利見(jiàn)頂、市場(chǎng)增長(cháng)放緩的當下，無(wú)數消費企業(yè)陷入了增長(cháng)焦慮。當傳統的跑馬圈地式擴張難以為繼，什么才是企業(yè)真正可持續的增長(cháng)動(dòng)力？答案或許就藏在最根本的原點(diǎn)——消費者本身。

傳統商業(yè)模式下，會(huì )員往往被簡(jiǎn)化為“消費次數×客單價(jià)”的數學(xué)公式。企業(yè)通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)手段刺激消費，追求短期轉化率，卻忽略了消費者作為“人”的豐富性和復雜性。

諶鵬飛認為，大部分企業(yè)在做這件事情過(guò)程中更多會(huì )把會(huì )員當成了冷冰冰的流量，而只有把會(huì )員當成活生生的人，才是會(huì )員模式的初心和價(jià)值的起點(diǎn)。

在會(huì )員模式的實(shí)施過(guò)程中，大部分零售品牌都會(huì )有許多困局：首先是人才困局；其次是操作困局，如何貫穿從活動(dòng)策劃到落地的所有環(huán)節；第三，復利經(jīng)驗困局，比如一個(gè)企業(yè)好不容易培養了一個(gè)人才，結果被其他企業(yè)挖走了。諶鵬飛表示，這是零售企業(yè)必須面臨的現實(shí)問(wèn)題。

諶鵬飛帶領(lǐng)團隊在內部復盤(pán)的時(shí)候，還發(fā)現會(huì )員運營(yíng)有三個(gè)痛點(diǎn)：第一，有好的方法論，但投錢(qián)進(jìn)去聽(tīng)不見(jiàn)響；第二，活動(dòng)策略執行完成后，卻發(fā)現會(huì )員并沒(méi)有留下來(lái)；第三，通過(guò)很多途徑去觸達用戶(hù)，但發(fā)現用戶(hù)并不感興趣，主動(dòng)關(guān)閉提醒。

如何突破？諶鵬飛團隊將希望寄托在A(yíng)I上面。他認為，AI時(shí)代，AI是一個(gè)確定性的變量，能否利用AI解決具體的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題，通過(guò)數智驅動(dòng)帶來(lái)增長(cháng)？

最近兩年，AI領(lǐng)域的發(fā)展速度堪稱(chēng)“爆炸式”，其能力的躍升和應用場(chǎng)景的普及令人驚嘆，引發(fā)一場(chǎng)深刻的社會(huì )和經(jīng)濟變革。以GPT-4為代表的AI大模型，不僅能進(jìn)行流暢的對話(huà)、翻譯、總結，還能寫(xiě)代碼、創(chuàng )作故事、提供創(chuàng )意，其理解和推理能力達到了前所未有的高度。

不僅如此，AI 正從“工具”向“助手”甚至“代理”演變，誕生了諸多AI Agent應用，它們可以理解復雜任務(wù)、制定計劃、調用各種工具（如瀏覽器、計算器、API）并執行多步操作，最終自動(dòng)完成一個(gè)目標。

如今，大部分企業(yè)都想讓AI Agent變成數字員工。而諶鵬飛和絕味思考的是：如何讓AI Agent變成一個(gè)部門(mén)的團隊，比如用AI做出最牛的策劃，最好的文案，最強的數據分析，然后讓他們組合起來(lái)形成一個(gè)AI會(huì )員智能體。

諶鵬飛表示，由于絕味有20年行業(yè)垂直連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗，有自己的用戶(hù)數據和場(chǎng)景，而騰訊有很好的數據和底層技術(shù)支撐，所以鵝廠(chǎng)和鴨廠(chǎng)就這么AI在一起了。他進(jìn)一步解釋道：騰訊的價(jià)值觀(guān)“科技向善”，也與絕味“只有善良的企業(yè)才可以做食品”理念相匹配。

以人為本，萬(wàn)人萬(wàn)面

在騰訊智慧零售的助力下，絕味不斷推進(jìn)AI在一些關(guān)鍵場(chǎng)景下的應用。在這個(gè)過(guò)程中，雙方以“聯(lián)合共創(chuàng )項目組”的方式展開(kāi)戰略協(xié)作，從業(yè)務(wù)場(chǎng)景到技術(shù)實(shí)現，從模型調優(yōu)到產(chǎn)品設計，共同推進(jìn)AI在零售連鎖場(chǎng)景中的深度落地。

“AI會(huì )員智能體”也是這種共創(chuàng )機制下的重要成果之一。諶鵬飛提出一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：過(guò)去我們做到是Marketing Network，我們希望做一個(gè)Service Network的AI智能體，在以人為本的基礎上實(shí)現“萬(wàn)人萬(wàn)面”。

“萬(wàn)人萬(wàn)面”是一種理念，即可以對不同的用戶(hù)、不同的場(chǎng)景、不同的權益，給到不同的內容?！爱斶@樣的信息給你的時(shí)候，這就不是一個(gè)垃圾短信，而是一個(gè)對你有效的服務(wù)信息，”諶鵬飛解釋?zhuān)敖o一萬(wàn)個(gè)人發(fā)一萬(wàn)個(gè)不同的內容、不同的優(yōu)惠、不同的體驗，這個(gè)東西人是做不到的，只能靠人工智能?！?/p>

諶鵬飛舉了一個(gè)例子：消費者喜歡吃鴨頭的，你給他推鴨腸沒(méi)有用。女性用戶(hù)喜歡吃鴨掌，你給她推鴨頭就不喜歡。還有人就是特別喜歡吃蝦球，希望我們給他打折打得多一點(diǎn)?！斑@意味著(zhù)，需要在規?；\營(yíng)的基礎上，給每個(gè)人提供個(gè)性化的體驗?！?/p>

這背后是“企點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)云”完整AI營(yíng)銷(xiāo)能力的輸出。根據騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)負責人李學(xué)朝的介紹，企點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)云進(jìn)行了三大升級，基礎產(chǎn)品智能化讓操作化繁為簡(jiǎn)，大幅提升效率；營(yíng)銷(xiāo)決策引擎Customer AI以模型驅動(dòng)實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)，讓每次決策有數可依；全鏈路智能體Magic Agent將營(yíng)銷(xiāo)人員從繁瑣勞動(dòng)中解放，助力企業(yè)快速打造“一專(zhuān)多能”的AI營(yíng)銷(xiāo)團隊，最終助力絕味實(shí)現了 “萬(wàn)人萬(wàn)面”的精準觸達，進(jìn)一步優(yōu)化用戶(hù)體驗。

在與專(zhuān)家組的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對比實(shí)驗中，AI會(huì )員智能體在核心活動(dòng)指標上優(yōu)于專(zhuān)家組——AI組的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)是人工組的3.1倍，內容點(diǎn)擊率1.8倍，支付轉化率2.4倍，企微好友刪除率降低47%……

“讓我覺(jué)得最預料之外的是這件事情能成，因為開(kāi)始的時(shí)候我們做這事情，是抱著(zhù)一個(gè)嘗試的心態(tài)，完全不知道這事情能不能成?！彬v訊智慧零售垂直行業(yè)總經(jīng)理蘇龍飛也分享到雙方合作的感觸。雙方通過(guò)一年的時(shí)間不斷迭代產(chǎn)品、并且在多次營(yíng)銷(xiāo)“紅藍pk”測試中進(jìn)行實(shí)戰，最終完成了這件具備行業(yè)探索意義的事。

今年火爆的絕味夜宵節也是從AI會(huì )員智能體獲得洞察靈感。當時(shí)，絕味內部曾因為夏季主打什么產(chǎn)品爭論不休，AI直接給出了兩個(gè)答案：第一，做夜宵場(chǎng)景；第二，選小龍蝦，并給出了7步就能實(shí)現3倍效果提升的方案。諶鵬飛透露，今年的絕味夜宵節一共賣(mài)出小龍蝦436噸。

2023年-2025年，絕味會(huì )員規模上升了155%，會(huì )員貢獻的營(yíng)收上漲了125%，消費頻次提升了35%。未來(lái)，AI會(huì )員智能體將進(jìn)一步推動(dòng)絕味業(yè)績(jì)的增長(cháng)。

進(jìn)化的AI智能體

在諶鵬飛看來(lái)，未來(lái)每個(gè)零售品牌的企業(yè)都需要AI會(huì )員智能體,“AI時(shí)代的第一張船票就應該是AI會(huì )員智能體，因為零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本是創(chuàng )造更好的服務(wù)和體驗”。

他進(jìn)一步解釋?zhuān)灰隽闶?，一定?huì )離不開(kāi)人，這是戰略變革價(jià)值的原點(diǎn)，只要去做“人”這件事情，一定是去做“人”的服務(wù)，而不是去做“人”的銷(xiāo)售。只要去做“人”的服務(wù)，一定離不開(kāi)的事情是更加精細化、更加精準化的會(huì )員經(jīng)營(yíng)能力，而這些只有AI可以實(shí)現。

過(guò)去，許多人把AI當成一種工具，但諶鵬飛認為，AI是一種現實(shí)的增長(cháng)能力，AI做的是服務(wù)思維Service Network，其背后代表的是企業(yè)的品牌資產(chǎn)和利潤。值得關(guān)注的是AI還能帶來(lái)“能力的復利”，因為它會(huì )不斷的學(xué)習。

諶鵬飛認為，AI是一個(gè)確定性變量，AI在進(jìn)化，從第一輪對戰還不如人類(lèi)專(zhuān)家組，到了第二輪就可以遠超，到了第三輪趨向于穩定。它的背后其實(shí)是一個(gè)數智飛輪——聰明的智能體會(huì )帶來(lái)更多用戶(hù)，更多用戶(hù)會(huì )帶來(lái)更多數據，更多數據會(huì )帶來(lái)更好智能體，更好智能體能帶來(lái)更多用戶(hù)，形成正向循環(huán)，為業(yè)績(jì)的持續增長(cháng)驅動(dòng)力。

諶鵬飛表示，企業(yè)應該現在就開(kāi)始行動(dòng)，組建AI會(huì )員智能體團隊。AI是繼人與資本之后，企業(yè)的第三種生產(chǎn)要素。它代表的不僅僅是企業(yè)效率和能力的提升，更是一種新的商業(yè)范式。蘇龍飛也分享到，他認為最終不是智能體會(huì )替代企業(yè)里的誰(shuí)，而是企業(yè)中負責營(yíng)銷(xiāo)增長(cháng)的團隊會(huì )用到這些AI工具降低成本，減少出錯，提高ROI，用這個(gè)工具的組織將打敗不用這個(gè)工具的組織。

諶鵬飛還預測：未來(lái)，企業(yè)的競爭對手不再只是同行，而是那些用AI，生長(cháng)于A(yíng)I的新實(shí)體企業(yè)。如果企業(yè)沒(méi)有自己的AI戰略，就會(huì )成為別人AI戰略的一部分。誰(shuí)能率先定義自己行業(yè)的AI智能體，誰(shuí)就能定義行業(yè)規則的話(huà)語(yǔ)權。