藍鯊導讀：存量競爭時(shí)代，核心用戶(hù)才是商家的基本盤(pán)。

作者 | 李太白

編輯 | 盧旭成

3月26日，一年一度的2025天貓超級品牌私享會(huì )在上海召開(kāi)。阿里巴巴集團副總裁、淘寶平臺事業(yè)部總裁處端透露，2025年前三個(gè)月，淘寶天貓平臺日均首購消費者相比去年同期增長(cháng)數倍，“在高用戶(hù)增速下，面向商家，淘寶天貓將加強扶持好創(chuàng )造力、好服務(wù)商家增長(cháng)提速”。

“我們不僅要把用戶(hù)（User）變成消費者（Consumer），更要變成成熟消費者（Mature，熟客）和VIP客戶(hù)（指88VIP）?！碧幎吮硎?，商家的商品和服務(wù)越好，流量就越多，消費者體驗就越好，形成正向循環(huán)。

這是淘天2025年的新戰略：通過(guò)跟支付寶、微信、云閃付等第三方渠道的合作，接入更多優(yōu)質(zhì)用戶(hù)，并通過(guò)權益紅包等工具，讓成熟消費者在淘天上變得更多，再讓他們變成品牌、商家的成熟消費者。商家也會(huì )珍惜成熟消費者的留存和體驗。成熟消費者則獲得商家更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和權益，形成正向循環(huán)。

這個(gè)策略，針對的是2024年以卷價(jià)格為核心的“檸檬市場(chǎng)”（The Market for Lemons，“檸檬”在美國俚語(yǔ)里指次品）。在這樣的市場(chǎng)中，商家對產(chǎn)品質(zhì)量擁有比買(mǎi)方更多的信息，往往好的商品遭受淘汰，而次品會(huì )逐漸占領(lǐng)市場(chǎng)。所有商家都是做一兩次短期生意，不會(huì )有好的留存，消費者、商家和平臺都是輸家。

處端舉了一個(gè)例子，為什么“長(cháng)三角”的商家做生意會(huì )更持久？因為他們大都是本地人，老實(shí)本分做生意，靠好產(chǎn)品和好服務(wù)俘獲和服務(wù)顧客，因此可以長(cháng)期經(jīng)營(yíng)。

藍鯊消費作為大消費行業(yè)自媒體受邀參加活動(dòng)，并在私享會(huì )后與中國經(jīng)營(yíng)報、億邦動(dòng)力等一起訪(fǎng)談了處端，以下內容根據現場(chǎng)訪(fǎng)談速記整理，有刪減：

好產(chǎn)品+好服務(wù)留客

藍鯊消費：今年持續、更大的投入，支付方式更多元后，淘天用戶(hù)增長(cháng)可觀(guān)，平臺如何留住這些用戶(hù)？

處端：如何持續留住新消費者？首先靠的是淘天800多萬(wàn)的商家提供的豐富供給，這是根本。淘天在88VIP、省錢(qián)月卡上都做了大量的投資，消費者會(huì )去消費，消費就會(huì )形成留存。一個(gè)月內，用戶(hù)在淘寶有4天購買(mǎi)東西，使用總時(shí)長(cháng)超過(guò)125分鐘，就不會(huì )流失。如果產(chǎn)品和服務(wù)好，這些用戶(hù)都會(huì )變成商家的消費者。

目前淘天店鋪數800多萬(wàn)。

商家數量的增長(cháng)隨著(zhù)經(jīng)濟等各方面的發(fā)展是一個(gè)自然而然的過(guò)程。今年，我們會(huì )把更多的精力放在商家的發(fā)展質(zhì)量上，如何建立好的市場(chǎng)規則，如何保護商家的權益，如何讓優(yōu)秀、高質(zhì)量的商家發(fā)展起來(lái)？對于扶優(yōu)，接下來(lái)會(huì )有比較多的動(dòng)作。

藍鯊消費：淘天88VIP用戶(hù)目前增加到4900萬(wàn)，用戶(hù)還有進(jìn)一步增長(cháng)的空間嗎？運營(yíng)上有哪些新的變化？

處端：88VIP的消費者既是成熟的消費者，又有很強的消費力。它是淘天多年積累的核心用戶(hù)群體和用戶(hù)資產(chǎn)，也是淘天能帶給商家和品牌最可寶貴的一群消費者。今天中國網(wǎng)購用戶(hù)10億左右，消費在往上走，88VIP的用戶(hù)數也會(huì )往上走。淘天在消費者端的運營(yíng)邏輯就是UCMV。我們也按行業(yè)邏輯運營(yíng)，比如服飾、汽車(chē)、3C等行業(yè)。我們還有面向商家端的運營(yíng)邏輯，希望商家也分層：有品牌商家，有白牌商家，還有快時(shí)尚商家……淘天是一個(gè)綜合平臺，在平臺機制下，我們希望每一個(gè)板塊都得到發(fā)展。一些特殊的行業(yè)，我們也會(huì )有傾向性的投入。2024年，3C數碼+國補，我們做了大量投入，成效明顯。

藍鯊消費：如何定義“好服務(wù)”的商家？服務(wù)不好的商家，有什么機制幫助它們成長(cháng)？淘天近期出臺了一些措施對平臺生態(tài)進(jìn)行調整，出發(fā)點(diǎn)是什么？

處端：“好服務(wù)”就是消費者訂單是一個(gè)完美的履約，從售前咨詢(xún)到購買(mǎi)到物流收貨，整個(gè)過(guò)程沒(méi)有一點(diǎn)點(diǎn)不爽。用戶(hù)只要出現糾紛，我們就認為它不是一個(gè)好服務(wù)。

好服務(wù)不是絕對的。每個(gè)消費者對服務(wù)的要求也不一樣。最好的方式是，你喜歡吃辣的，我們就匹配辣的菜給你，而不是說(shuō)你喜歡吃辣的，我們給你推薦甜的上海菜，你當然覺(jué)得它不符合胃口。服務(wù)好的商家能夠匹配的消費者會(huì )變多。服務(wù)不好的商家，不符合消費者的需求，能獲得的消費者會(huì )變少。這是市場(chǎng)經(jīng)濟最重要的原理。

“扶優(yōu)”是今年主要的平臺機制，對原創(chuàng )保護，對好創(chuàng )造力、好服務(wù)的商家不斷加強支持。我們也強調打擊惡意店群，他們讓老實(shí)本分做生意的商家利益受損。對消費者的行為，我們會(huì )部分支持，或不予支持（比如治理惡意套取商家好處的羊毛黨），保護優(yōu)質(zhì)商家的權益。

UCMV模型幫商家增加經(jīng)營(yíng)機會(huì )

藍鯊消費：淘天提出UCMV經(jīng)營(yíng)模型，這個(gè)模型讓商家的經(jīng)營(yíng)機會(huì )增加了多少？平臺怎樣幫助商家把握住新機會(huì )？

處端：圈地時(shí)代，大家都在拼命把自己的地盤(pán)做大。過(guò)去，平臺和商家都會(huì )報一個(gè)總量數據，比如今年發(fā)展了1億消費者，今年某個(gè)商家有1000萬(wàn)購買(mǎi)用戶(hù)，或者多少萬(wàn)的粉絲。但今天進(jìn)入存量博弈為主的時(shí)代，最好是抓住核心用戶(hù)群體，這樣商家的商業(yè)價(jià)值和運營(yíng)效率最高。比如，今天商家搞一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，一下子拉了1萬(wàn)人進(jìn)來(lái)，第二個(gè)月9900人流失了，雖然數據報表好看，但不會(huì )產(chǎn)生真正的商業(yè)價(jià)值。最好的是，商家今天拉1萬(wàn)人進(jìn)來(lái)，做好服務(wù)、運營(yíng)，第二個(gè)月六七千人留下來(lái)了，持續經(jīng)營(yíng)，生意會(huì )越來(lái)越好。

商家怎么抓住新機會(huì )？我們提出這套方法論（UCMV），也研發(fā)了對應的產(chǎn)品和工具，比如回訪(fǎng)類(lèi)產(chǎn)品，比如關(guān)注收藏。88VIP和省錢(qián)月卡這兩個(gè)產(chǎn)品的權益商家都可以參與。

88VIP是淘氣值1000分以上的成熟消費者才能購買(mǎi)。購買(mǎi)88VIP能獲得什么權益？1、每次大促，88VIP會(huì )員都能領(lǐng)到巨額的消費券，一年好幾千塊錢(qián)。2、價(jià)值200多塊錢(qián)的優(yōu)酷年卡會(huì )員。3、1年100多元的網(wǎng)易云音樂(lè )年費。4、1年100多元的夸克網(wǎng)盤(pán)會(huì )員。還有很多吃喝玩樂(lè )，出行旅游等權益。88VIP淘天投入非常大，補貼的錢(qián)非常多，是一個(gè)回報淘天忠實(shí)用戶(hù)的產(chǎn)品。

省錢(qián)月卡可以理解成是一個(gè)紅包組成的券包。通過(guò)它，消費者在淘寶買(mǎi)東西更便宜。我們會(huì )根據不同消費層次的用戶(hù)生成不同的券包，每人付幾塊錢(qián)領(lǐng)一個(gè)幾十塊錢(qián)的券包，買(mǎi)東西就比別人便宜。它將盡量擴展到所有用戶(hù)。

這兩個(gè)產(chǎn)品彼此之間不是蓄水池的關(guān)系，是兩個(gè)不一樣的用戶(hù)權益產(chǎn)品。

所有的用戶(hù)進(jìn)來(lái)，都會(huì )得到權益紅包。紅包所有商家都可以用，只要商家的貨品和服務(wù)能打動(dòng)他們，紅包就變成幫助商家帶來(lái)客戶(hù)的鉤子。

商家也有自己的88VIP。 我們會(huì )支持商家把這個(gè)做好，讓商家有大量成熟消費者，最終生意底盤(pán)穩定，每一個(gè)投入在未來(lái)都能獲得長(cháng)遠的回報。

AI賦能商家不能操之過(guò)急

藍鯊消費：淘天的AI客服店小蜜目前覆蓋了多少商家？AI還可以應用在哪些方面？

處端：AI最不缺的是知識，缺智慧?？头罅慷际侵R的應答，AI達到一定的階段肯定比人工服務(wù)的體驗好。這是我們堅定地把AI技術(shù)運用在客服上的一個(gè)根本原因。AI客服我連續聽(tīng)了好幾個(gè)月，每次都在進(jìn)步，技術(shù)迭代非?？臁，F在你不仔細聽(tīng)，聽(tīng)不出來(lái)是一個(gè)機器人在給你解答問(wèn)題。淘天平臺80%的咨詢(xún)是AI客服在服務(wù)，20%轉人工。但商家側因為有大量個(gè)性化的東西，產(chǎn)品在迭代過(guò)程中。AI客服可能從價(jià)值最大的群體入手，再逐漸擴大到中小商戶(hù)。我們有800多個(gè)商家在深度使用，它們全是品牌。品牌的服務(wù)量大，中小商家用得少。我們的計劃是，今年AI客服給品牌商家降低經(jīng)營(yíng)成本多少？

AI還能生成圖片、視頻，但有比較大的問(wèn)題。很多商家告訴我，AI能生成圖片、視頻就可以不用拍照片和視頻了嗎？不行。拍原創(chuàng )的東西，是商家的風(fēng)格，能更好地跟消費者對話(huà)。所以，我覺(jué)得目前AI生成圖片、視頻方面輔助為主。消費者對AI生產(chǎn)的圖片也有投訴，會(huì )說(shuō)這些衣服怎么看起來(lái)像假的？接下來(lái)我們會(huì )明確標注某圖片疑似AI合成，讓消費者有知情權。商家會(huì )根據自己的經(jīng)營(yíng)方法，選擇什么時(shí)候AI生成，什么時(shí)候自己拍。