文 / 二風(fēng) ? 來(lái)源 / 節點(diǎn)財經(jīng)

3月15日晚，央視“3·15晚會(huì )”曝光了維修服務(wù)平臺「啄木鳥(niǎo)家庭維修」（以下簡(jiǎn)稱(chēng)‘啄木鳥(niǎo)’）的維修亂象。央視記者調查表明，啄木鳥(niǎo)存在嚴重高價(jià)維修、對維修師抽成比例過(guò)高等系列問(wèn)題。

在3·15晚會(huì )曝光后，重慶市場(chǎng)監督管理局執法總隊執法人員，會(huì )同兩江新區市場(chǎng)監管局執法人員迅速抵達啄木鳥(niǎo)家庭維修辦公地點(diǎn)，立即開(kāi)展調查執法。

面對曝光，啄木鳥(niǎo)官方率先回應媒體稱(chēng)：公司管理層非常關(guān)注此類(lèi)問(wèn)題，針對維修師有著(zhù)嚴格的投訴流程，稱(chēng)已建立"客服登記-專(zhuān)人回訪(fǎng)-查實(shí)處罰"三級投訴機制，承諾48小時(shí)響應，確認屬實(shí)將會(huì )對維修師進(jìn)行嚴格處罰。

圖源：啄木鳥(niǎo)家庭維修官微

隨著(zhù)輿情的升級，啄木鳥(niǎo)官方微博在深夜兩次發(fā)布公關(guān)聲明，首先表示深感自責和痛心，并成立專(zhuān)項調查組進(jìn)行徹查。隨即又再度表示放棄公關(guān)，接受陽(yáng)光下的檢驗，不找理由，不找借口，接受公眾監督，徹底改正。并承諾從3月15日起，每天發(fā)布一條整改聲明，每天公開(kāi)一項整改進(jìn)展，直到所有問(wèn)題被徹底解決。

其實(shí)，去年湖北經(jīng)視“3.15特別節目”和安徽“3·15晚會(huì )”都曝光了啄木鳥(niǎo)維修的多項問(wèn)題。比如維修師為了維持收入以及考核目標，私自增加服務(wù)項目、提高報價(jià)，造成無(wú)病假修、小病大修、以次充好等問(wèn)題。

在蘋(píng)果應用商店，「啄木鳥(niǎo)家庭維修APP」的用戶(hù)評分只有2.6分，在黑貓投訴平臺，啄木鳥(niǎo)投訴量也超過(guò)6000條。有消費者曾反映：“清洗中央空調水管堵塞收費1147元，沒(méi)有換任何零件”，還有消費者稱(chēng)：“花了4005元修屋內滲漏水，經(jīng)多次返修后，漏水面積越來(lái)越大，維修區域也越來(lái)越大”。

作為“頭部”家庭維修服務(wù)平臺的啄木鳥(niǎo)，因何會(huì )有如此多的服務(wù)亂象？面對不斷衍生的消費投訴，又與其運營(yíng)模式有何關(guān)聯(lián)？
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01 燒錢(qián)換取的“瘋狂增長(cháng)”

過(guò)去十年，啄木鳥(niǎo)備受資本青睞，共收獲五輪、累計超6億元融資，其投資人中包括58同城、小米集團以及雷軍創(chuàng )辦的順為資本等企業(yè)。據了解，在計劃啟動(dòng)IPO前，金牌櫥柜聯(lián)合其他家居企業(yè)向啄木鳥(niǎo)出資4000萬(wàn)元，啄木鳥(niǎo)整體估值也已達17億元。

圖源：天眼查

在2024年1月，啄木鳥(niǎo)正式啟動(dòng)赴港上市流程，但由于合規性證明材料等問(wèn)題未被證監會(huì )批準，在2024年9月，啄木鳥(niǎo)二次向港交所遞交招股書(shū)，但截至目前仍未獲得IPO上市許可。

啄木鳥(niǎo)受到資本青睞的原因，來(lái)自于國內市場(chǎng)的高度需求——隨著(zhù)中國住房市場(chǎng)趨于飽和，大量老舊房屋的存在使得家庭維修的需求不斷攀升。根據灼識咨詢(xún)的分析顯示，中國家庭維修市場(chǎng)的復合年增長(cháng)率為6.8%，如果按2023年的總交易額計算，前五大線(xiàn)上家庭維修平臺約占5%的行業(yè)市場(chǎng)份額，啄木鳥(niǎo)占據了2.4%的市場(chǎng)份額，成為了行業(yè)的絕對頭部。

圖源：啄木鳥(niǎo)家庭維修招股書(shū)

啄木鳥(niǎo)服務(wù)項目包括家電維修、清洗、安裝，以及水電維修、管道疏通、開(kāi)鎖換鎖等，幾乎囊括了家庭維修的所有需求。目前，啄木鳥(niǎo)在全國布局了56家子公司，服務(wù)覆蓋超過(guò)300個(gè)主要家電和家居設施類(lèi)別，覆蓋300多個(gè)城市，合作維修師超過(guò)2.6萬(wàn)名，僅2023年，啄木鳥(niǎo)完成的服務(wù)訂單數便接近1000萬(wàn)單。

圖源：啄木鳥(niǎo)家庭維修招股書(shū)

這也使得啄木鳥(niǎo)的總交易額快速增加。據招股書(shū)顯示，啄木鳥(niǎo)平臺的合計總交易額由2021年的9.9億元增至2022年的14.6億元，并于2023年進(jìn)一步增至24.8億元，期間復合年增長(cháng)率為58.5%。截至2024年6月30日止的6個(gè)月，啄木鳥(niǎo)的合計總交易額已達15.7億元。

招股書(shū)顯示，從2021年到2023年，啄木鳥(niǎo)平臺服務(wù)的交易消費者數量分別為400萬(wàn)、550萬(wàn)和900萬(wàn)個(gè)。為何能吸引到如此多的消費者？《節點(diǎn)財經(jīng)》發(fā)現，期內由聚合平臺獲取的流量線(xiàn)索轉化訂單，占啄木鳥(niǎo)總交易額的64.1%、61.5%、62.8%。

這里的聚合平臺，具體指的是58同城、五八趕集、掌上通等平臺。啄木鳥(niǎo)通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)引流，把消費者匯聚至平臺下單，然后依據其訂單管理系統，將訂單智能派發(fā)到消費者所在網(wǎng)點(diǎn)的維修師手中，由維修師上門(mén)履行訂單。

為此，啄木鳥(niǎo)的營(yíng)銷(xiāo)投入也開(kāi)支巨大，在期內的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支分別約為1.78億元、2.91億元和4.94億元，這也意味著(zhù)，啄木鳥(niǎo)營(yíng)收高速增長(cháng)的背后，多是靠“燒錢(qián)”換來(lái)的。

啄木鳥(niǎo)在招股說(shuō)明書(shū)「風(fēng)險因素」一欄提示：“我們?yōu)闃I(yè)務(wù)增長(cháng)而進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)及品牌推廣工作可能并不成功，亦不具有成本效益。我們營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成本可能日益高昂，且我們無(wú)法保證有關(guān)投資將繼續產(chǎn)生理想回報。我們亦無(wú)法向閣下保證我們的營(yíng)銷(xiāo)工作將一直成功提高公眾對我們產(chǎn)品的認知度、擴大用戶(hù)及工程師基礎及提高平臺交易額，我們也無(wú)法保證日后能有效管理我們的營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)支?！?br>?

02 高額的抽傭與松散的合作

在招股書(shū)中，啄木鳥(niǎo)的主要營(yíng)收來(lái)源來(lái)自于平臺服務(wù)費用，即向維修師傅收取的訂單服務(wù)抽傭費。

圖源：啄木鳥(niǎo)家庭維修招股書(shū)

2021年至2023年，其平臺服務(wù)收入分別為3.58億元、5.3億元、9.12億元，占總收入的比重為89.3%、89.2%、90.2%。在此項收入之外，其他收入還包括向合作維修師傅銷(xiāo)售零配件及材料、向用戶(hù)銷(xiāo)售新家電、向企業(yè)客戶(hù)提供企業(yè)維修服務(wù)等。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，啄木鳥(niǎo)扮演的是中間商的角色，按照消費者下單需求去匹配維修師，在雙方完成交易后，啄木鳥(niǎo)會(huì )根據訂單總金額的一定比例，向維修師收取抽傭費。

啄木鳥(niǎo)的抽成比率計算略為復雜，需要根據維修師傅的維修品類(lèi)、維修客單價(jià)、上門(mén)率、成功率、超時(shí)上門(mén)和維修失敗等考核條款來(lái)計算，“有的師傅抽成比例可能有40%，有的可能更高，達到70%”，有維修師傅在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示。

在復雜的計算機制下，對于有一定技術(shù)的維修師傅，在啄木鳥(niǎo)的月收入能夠維持在4-5千元，但要想拿到更高收入，減少啄木鳥(niǎo)的抽成損失，師傅們只能選擇將一些不太透明的費用轉嫁到消費者身上，便會(huì )出現小病大修、虛報配件價(jià)格等問(wèn)題。

據公開(kāi)報道顯示，啄木鳥(niǎo)維修的抽傭比例顯著(zhù)高于同行，包括萬(wàn)師傅、魯班到家等平臺抽傭比例在10%至15%之間，個(gè)別小維修平臺抽傭甚至僅有5%。有維修師傅受訪(fǎng)表示，盡管啄木鳥(niǎo)維修有相應的計價(jià)系統和報價(jià)流程，但維修師傅仍可以通過(guò)公司客服將定價(jià)調高以獲得收益，該平臺的維修定價(jià)也明顯偏高。

此外，維修師傅還需向啄木鳥(niǎo)支付「服務(wù)質(zhì)量保證金」，有媒體報道，質(zhì)保金通常為每單提成的20%，上限為5000元。不僅抽傭高，還要支付質(zhì)保金，維修師想要維持自身收入，只能將成本轉移給消費者，“小病大修、能換不修、收費昂貴”等現象也就越來(lái)越多了。值得注意的是，根據招股書(shū)的數據，啄木鳥(niǎo)每單平均交易額呈現逐年遞增的狀態(tài)，從2021年的231.8元/單，增長(cháng)至2023年的250.2元/單。

《節點(diǎn)財經(jīng)》認為，除了高定價(jià)，維修效果也是導致啄木鳥(niǎo)評價(jià)崩壞的重要原因。搜尋相關(guān)招聘平臺發(fā)現，啄木鳥(niǎo)家庭維修工程師幾乎“零門(mén)檻”，招聘要求“18~50歲，有意愿從事維修、清洗行業(yè)，踏實(shí)肯干……身體健康、無(wú)違法犯罪記錄，加上能獨立駕駛電動(dòng)車(chē)或摩托車(chē)即可?！?/p>

有維修師傅接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，入職啄木鳥(niǎo)需要面試，但只要沒(méi)有犯罪記錄，基本成年人都能過(guò)，除了高空作業(yè)需要特殊證書(shū)外，維修小家電基本培訓走走過(guò)場(chǎng)就能接單，也會(huì )有經(jīng)驗師傅老帶新。

寬松的合作標準，讓啄木鳥(niǎo)過(guò)去3年平均月度活躍維修師的規模不斷擴大，從2021年的7092人增加至2024年6月30日的26968人。這些大批量專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平不精的維修師，不僅為啄木鳥(niǎo)的高營(yíng)收做出了“貢獻”，同時(shí)也是平臺口碑崩壞的“源泉”。

值得注意的是，這些維修師傅們并非啄木鳥(niǎo)的員工。啄木鳥(niǎo)方面曾表示：“我們主要撮合合作維修師和用戶(hù)之間的交易。平臺的維修師并非啄木鳥(niǎo)的雇員、調度雇員或分包商?！?“根據啄木鳥(niǎo)與維修師的協(xié)議，維修師確認與啄木鳥(niǎo)之間并無(wú)雇傭或勞工關(guān)系，且啄木鳥(niǎo)僅向彼等提供平臺服務(wù)?！?/p>

有產(chǎn)業(yè)觀(guān)察家認為，“這種非雇主與雇員的模式，雖能降低公司成本，但弊端同樣明顯，他們的合作關(guān)系非常松散。維修師可以與啄木鳥(niǎo)合作，也可以同時(shí)與其他維修平臺合作，由于沒(méi)有強約束條件，維修師的服務(wù)質(zhì)量便很難得到保證?！?/p>

《節點(diǎn)財經(jīng)》認為，高抽傭模式外加寬松的準入及約束條件，成為了啄木鳥(niǎo)滋生服務(wù)亂象的溫床。在此模式下，部分維修師極可能因想要謀取高利潤，向消費者索取額外的費用，容易在服務(wù)過(guò)程中出現偷工減料、欺詐等現象。想要徹底根除此類(lèi)痛點(diǎn)，除了平臺持續完善自身制度外，還需要有關(guān)部門(mén)有力監管懲罰措施的進(jìn)一步落地。