記者丨王杰仁

實(shí)習生丨汗青

出品丨鰲頭財經(jīng)

沒(méi)有接過(guò)轉轉推廣的抖音博主，算不上網(wǎng)紅。

這并不是一句戲言，飛瓜易投數據顯示，截至9月16日前的一周內，轉轉在抖音投放素材1422條，在合作的達人中既有“脫韁凱”這類(lèi)粉絲量2890萬(wàn)的頭部達人，也有“忘崽夫婦的路亞日記”之類(lèi)粉絲量為幾十萬(wàn)的中腰部垂類(lèi)博主。

“精彩劇情用新?lián)Q的手機看才爽，換新后舊手機怎么處理？當然是上轉轉?！?、“買(mǎi)靠譜二手，我推薦轉轉?！敝T如此類(lèi)的廣告高頻次、碎片化的插入，甚至引發(fā)了網(wǎng)友們的“玩?！?，讓“買(mǎi)二手手機上轉轉”這一心智牢牢扎根在用戶(hù)心中。

在抖音上，轉轉幾乎做到了“無(wú)孔不入”，然而在消費調解平臺黑貓投訴上，卻是另一幅景象。

在黑貓投訴以“轉轉”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，共包含113719條投訴，不少用戶(hù)表示在轉轉購買(mǎi)的二手電子產(chǎn)品存在貨不對板，商家欺詐等問(wèn)題。

作為國內頭部的二手交易平臺之一，轉轉一面瘋狂買(mǎi)量追求曝光，一面又不得不解決頻繁的售后問(wèn)題。流量與信任，如同擔子的兩端，重重地壓在轉轉肩上。

線(xiàn)上用戶(hù)數不及閑魚(yú)零頭 線(xiàn)下門(mén)店僅為愛(ài)回收一半

鰲頭財經(jīng)梳理飛瓜易投數據發(fā)現，轉轉在抖音的投放傾向于粉絲量在10萬(wàn)至100萬(wàn)區間的中腰部達人，且合作的素材大多為生硬的直接植入，鮮有契合達人調性的深度內容合作。

“這樣做的好處在于能以較低的成本實(shí)現廣泛的覆蓋，達到‘病毒式’營(yíng)銷(xiāo)的效果?！币晃粡V告代理商向鰲頭財經(jīng)分析道，“二手平臺對于抖音等平臺的投放源于流量焦慮，我認為這種焦慮源于平臺間的競爭?！?/p>

競爭的對象是閑魚(yú)和愛(ài)回收。其中，背靠阿里巴巴的閑魚(yú)是國內最大的二手交易平臺，今年3月份，閑魚(yú)注冊用戶(hù)數突破6億，月活用戶(hù)數突破2億人，日均GMV超過(guò)10億元。

愛(ài)回收則擁有龐大的線(xiàn)下門(mén)店，截至今年第二季度，愛(ài)回收線(xiàn)下門(mén)店覆蓋全國291座城市，門(mén)店數量達到2092家。

與此同時(shí)，今年二季度愛(ài)回收營(yíng)收同比增長(cháng)32.2%達49.9億元，達到歷史新高。

相比之下，轉轉線(xiàn)上用戶(hù)規模不及閑魚(yú)，線(xiàn)下觸達點(diǎn)也正處于追趕愛(ài)回收的過(guò)程中。鰲頭財經(jīng)梳理發(fā)現，轉轉用戶(hù)規模近幾年表現十分不穩定。

2018年，其獲得了微信九宮格入口，流量大漲。

易觀(guān)千帆數據顯示，2019年底轉轉月活觸達3500萬(wàn)人，然而僅過(guò)了一年，其月活便腰斬至1507萬(wàn)人。距今最近的公開(kāi)數據是2024年3月份的，彼時(shí)轉轉月活為2473萬(wàn)人，而閑魚(yú)則為1.75億人。

更為關(guān)鍵的在于，二手電子產(chǎn)品屬于低頻消費需求，用戶(hù)交易完即走，轉轉并沒(méi)有閑魚(yú)那樣的社區生態(tài)，無(wú)法做到有效用戶(hù)留存，只能通過(guò)高強度投放持續獲客。

再看線(xiàn)下，9月10日在北京舉辦的服貿會(huì )上，轉轉集團聯(lián)合創(chuàng )始人相昌峰透露，轉轉線(xiàn)下品牌門(mén)店目前覆蓋全國300+城市，數量則剛突破1000家。

線(xiàn)上用戶(hù)規模僅為閑魚(yú)的零頭，線(xiàn)下門(mén)店數量?jì)H為愛(ài)回收一半，流量上處于弱勢地位的直接結果便是在市場(chǎng)份額上處于弱勢地位。

弗若斯特沙利文報告顯示，按2024年手機裝置的總交易額計，愛(ài)回收和轉轉的交易額分別為62億元和58億元，市場(chǎng)份額分別為7.9%和7.4%。

二手交易的信任問(wèn)題 轉轉仍未找到解法

同為二手交易平臺，轉轉、閑魚(yú)、愛(ài)回收的模式并不相同。

其中閑魚(yú)主打C2C模式，既平臺不直接參與交易，而是提供交易場(chǎng)所；轉轉和愛(ài)回收則主打C2B2C模式，即平臺收走用戶(hù)的二手產(chǎn)品，在質(zhì)檢后再放在平臺上售賣(mài)給用戶(hù)。

這一模式的好處在于一方面可以通過(guò)價(jià)差賺取利潤，另一方面可通過(guò)鑒定、質(zhì)檢等方式向個(gè)人用戶(hù)收取技術(shù)服務(wù)費，擴大營(yíng)收范圍。

風(fēng)險則在于，C2B2C模式將二手交易中最為核心的信任問(wèn)題，承攬到了平臺身上。

“C2C模式之下，信任問(wèn)題僅存在于買(mǎi)賣(mài)雙方，而C2B2C模式下，信任問(wèn)題則集中于平臺身上，一旦出現信任危機，用戶(hù)較大可能棄平臺而去?！毙袠I(yè)觀(guān)察人士向鰲頭財經(jīng)表示。

事實(shí)上，為了解決二手交易中的信任問(wèn)題，轉轉不遺余力進(jìn)行投入，比如在青島投資15億元建設多品類(lèi)質(zhì)檢中心。

即便如此，其也曾深深陷入信任危機，2023年，博主“猴大腕”發(fā)布視頻，稱(chēng)轉轉二手手機出具陰陽(yáng)報告，同一部手機在間隔不到30分鐘內再度從轉轉回收時(shí)，轉轉的質(zhì)檢報告從沒(méi)有問(wèn)題到檢查出瑕疵。

此次事件之后，轉轉全國所有門(mén)店開(kāi)通了二手商品“7天無(wú)理由退貨”服務(wù)，承諾如果消費者對7日內購買(mǎi)的二手商品不滿(mǎn)意，可以直接走退貨流程，轉轉將以原購買(mǎi)價(jià)退貨，不再重新檢驗，由此產(chǎn)生的折舊成本由轉轉承擔。

遺憾的是，此舉并沒(méi)有杜絕售后問(wèn)題。

8月20日，有用戶(hù)在黑貓投訴上表示，在轉轉購買(mǎi)“99新iPhone 15手機”，自行檢驗后發(fā)現是大修過(guò)的組裝機。

另有消費者表示在轉轉購買(mǎi)的iPad在沒(méi)有人為損害和轉轉標簽完好的情況下，出現了無(wú)法開(kāi)機，屏幕無(wú)法顯示的問(wèn)題，在7日內退貨后卻以“未退出ID或關(guān)閉鎖屏密碼”為理由中斷售后，拒絕退款。

“屢屢出現的售后問(wèn)題說(shuō)明轉轉在品控環(huán)節上仍存在瑕疵，此類(lèi)問(wèn)題頻發(fā)勢必會(huì )影響用戶(hù)對平臺的信任度，對于一個(gè)品牌而言，信任的修補往往比信任的建立更難?！鼻笆鲂袠I(yè)觀(guān)察人士向鰲頭財經(jīng)表示。