《港灣商業(yè)觀(guān)察》李鐳

作為中國衛生用品、紙類(lèi)產(chǎn)品領(lǐng)域的知名品牌，心相印想必眾人皆知。然而，在日前，心相印“客服辱罵顧客并送冥幣”被沖上熱搜，引發(fā)全民憤慨。

5月8日，多名消費者在社交平臺反映，咨詢(xún)淘寶平臺“心相印官方旗艦店”商品時(shí)，遭遇客服“專(zhuān)屬顧問(wèn)22號”惡意辱罵及侮辱性補償言論。

據悉，該客服在對話(huà)中使用“您全家遲早被砍”、“給您補償1000元冥幣可以嗎”等極端語(yǔ)言，并聲稱(chēng)“我們客服就是這么囂張”、“投訴成功的話(huà)店鋪怎么開(kāi)到現在”。

截至5月9日，在微博平臺上，該條熱搜閱讀量高達3669萬(wàn)。

同一天，心相印母公司恒安集團(01044.HK)對外表示，目前已經(jīng)掌握這個(gè)情況，排查的結果是該賬號存在異地登錄，目前正在緊急核實(shí)，會(huì )對相關(guān)人員進(jìn)行頂格處罰，后續會(huì )對消費者做出補償。

除此之外，有恒安集團工作人員還稱(chēng)，公司已經(jīng)報警。

如果不是真正被黑客盜號這種荒誕情況的話(huà)，心相印顯然將迎來(lái)災難性后果。這名“專(zhuān)屬顧問(wèn)22號”到底是誰(shuí)？相信在當下科技手段非常發(fā)達，包括相關(guān)部門(mén)偵查迅速啟動(dòng)的情況下，不需要太多時(shí)間，就能清清楚楚查明。

據恒安集團在某招聘平臺的信息顯示，電商客服專(zhuān)員要求早晚班工作制，每月6天休息，其中晚班時(shí)間為16:00-24:00。

倘若屬于心相印內部人員，且無(wú)論該人員是否準備離職，那么其個(gè)人包括心相印品牌都將為此付出相當大代價(jià)。

外界也不禁在問(wèn)，公司基本客服管理制度是怎樣的？在客服與消費者溝通過(guò)程中，是否有基本規范要求？公司對于客服是否有全流程的監管制度？

至少從該事件的曝光來(lái)看，顯然不是心相印主動(dòng)披露并詳細介紹的，可以說(shuō)公司目前也是一頭霧水，只知道登陸IP在異地。

對于心相印的客服服務(wù)態(tài)度，在黑貓投訴平臺上，也有不少消費者吐槽聲音。

今年3月17日，一位消費者投訴稱(chēng)，“于2024年10月在支付寶心相印旗艦店購買(mǎi)了心相印衛生紙，打開(kāi)后發(fā)現質(zhì)量有問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系客服，無(wú)人回復我，后面投訴客服說(shuō)會(huì )聯(lián)系我，一年過(guò)去了也沒(méi)人回復我，麻煩來(lái)個(gè)人給我打電話(huà)處理?！?/p>

2024年7月31日，有消費者表示：“7月26和7月27日在支付寶心相印官方福利社直播間兩次購買(mǎi)濕巾，下單的時(shí)候是4包40片，下單后變成2包20片，聯(lián)系客服告訴我就是2包20片，客服不去驗證改正問(wèn)題卻把我拉黑，不解決問(wèn)題解決了提出問(wèn)題的人，明明是心相印的問(wèn)題卻讓消費者承擔，全程下單都有錄屏，我不知道是系統問(wèn)題還是故意漏發(fā)，家里的抽紙手帕紙濕巾廚房紙基本都是心相印，用心相印這么多年真讓人寒心?！?/p>

那么問(wèn)題來(lái)了，心相印在客戶(hù)服務(wù)方面，是個(gè)別出現問(wèn)題，又或是在制度完善方面還需要持續加強？因而這次侮辱客戶(hù)事件，需要公司認真檢討各個(gè)環(huán)節，最好可以給出一份完整的調查報告，這樣才能令消費者看到公司不推諉想真誠解決自身問(wèn)題的決心。

這看似容易，卻也并不容易。

據天眼查及官網(wǎng)顯示，恒安集團創(chuàng )立于1985年，是國內生活用紙和婦幼衛生用品龍頭企業(yè)，于1998年12月8日在香港聯(lián)交所上市，2011年6月7日，恒安國際入編香港恒生指數成分股。恒安旗下?lián)碛邪矤枠?lè )、心相印、七度空間、安兒樂(lè )四枚中國馳名商標，衛生巾、紙尿褲、生活用紙三大主導產(chǎn)品在國內市占率名列前茅。

事實(shí)上，對于本身業(yè)績(jì)就出現大幅下滑的恒安國際而言，此次可謂更加雪上加霜，這無(wú)疑進(jìn)一步影響公司產(chǎn)品銷(xiāo)量。

2024年，恒安國際實(shí)現營(yíng)收226.7億元，同比下滑4.62%；歸母凈利潤22.99億元，同比下降17.93%；毛利率32.31%，同比下滑1.39個(gè)百分點(diǎn)；年化投資回報率9.76%，同比下滑2.63個(gè)百分點(diǎn)。

年報顯示，紙巾是恒安集團旗下第一大盈利業(yè)務(wù)，2024年實(shí)現收入134.22億元，較上年同期下跌2.4%；在公司整體收入中的占比約59.2%；分部利潤虧損2.45億元，上年同期盈利約2.44億元。

消費者期待恒安集團能迅速就“專(zhuān)屬顧問(wèn)22號”侮辱事件給出答案。與此同時(shí)，心相印在銷(xiāo)量和口碑上也等不起，拖不起。（港灣財經(jīng)出品）