采寫(xiě)／陳紀英

編輯／萬(wàn)天南

人生四大件，衣食與住行。

人生中少有的里程碑時(shí)刻，總是伴隨著(zhù)遷徙和變動(dòng)，有時(shí)得意如春，有時(shí)失望如冬。

18歲出遠門(mén)，奔向陌生的大城市，甚至遠赴異國，開(kāi)啟大學(xué)生活；22歲大學(xué)畢業(yè)，拖著(zhù)行李走出宿舍，把最后的純真拋灑給校園；初入社會(huì )無(wú)車(chē)無(wú)房，一次次顛簸的搬家和漂泊中，把家當也把滿(mǎn)腹惶恐裝進(jìn)小小的面包車(chē)；人至中年，為了孩子的學(xué)區房，拖家攜口，從郊區的遠新大，搬到學(xué)區的老破小……

而在那些或驚喜或絕望，或篤定或彷徨，或開(kāi)懷或郁結的關(guān)鍵時(shí)刻，總有一些人陪在身側——如果說(shuō)出租車(chē)司機見(jiàn)慣了早出晚歸的日常煙火，那么貨運司機則見(jiàn)證了人生重要的變遷顛簸。

他們的貨車(chē)里，裝載了行李和家當，也裝滿(mǎn)了人生的酸甜苦辣。

10年搬家12次，我的狼狽搬家司機最懂

搬家，幾乎是大城市人的必修課。

畢業(yè)離開(kāi)宿舍，搬家；跳槽換住處，搬家；房租飛漲付不起，搬家；房東要賣(mài)房，搬家……有統計顯示，每個(gè)中國人，平均下來(lái)一生中會(huì )搬家10.12次。

33歲的銀白，在北京漂了近十年，大大小小，一共經(jīng)歷了12次搬家，從幽暗不明的半地下室，搬到逼仄窄巴的合租房，再到一室一廳的整租房， “就像一次次的打怪通關(guān)”。

大多數時(shí)候，搬家，都像一場(chǎng)狼狽的逃離，顛簸流離帶來(lái)的不安全感如影隨形。而能不能碰上好的搬家師傅，則是決定每一趟搬家之旅是否順利的關(guān)鍵變量。

2018年7月的第7次搬家，是銀白最EMO的一次。當時(shí)，房東臨時(shí)跳價(jià)，超出了銀白的預算。

時(shí)間倉促，銀白匆匆在同城服務(wù)APP上聯(lián)系了一位看似“忠厚”的搬家師傅，初步談好了價(jià)格，“加上搬運費，總計300元”。

結果師傅到來(lái)之后，先是嫌棄銀白行李太多太重，臨時(shí)漲價(jià)到500元。到了新住處，一看是在沒(méi)有電梯的三樓，師傅又罵罵咧咧，要求再漲價(jià)到700元。

已是夜里10點(diǎn)半，一向能言善辯的銀白，卻不敢反駁，乖乖掏錢(qián)。

那天晚上，滿(mǎn)腹委屈的銀白憋不住大哭了一通，輾轉反側一宿沒(méi)睡著(zhù)。

不過(guò)，類(lèi)似的搬家煩惱，在互聯(lián)網(wǎng)貨運平臺越加規范化之后，逐步得到了解決。

今年3月，銀白搬入了南三環(huán)的自購老破小，徹底終結了搬家之旅。

雖然家當不少，但這趟最后的搬家之旅，“反而沒(méi)出幺蛾子，很輕松就搞定了”。這樣的經(jīng)歷，得益于互聯(lián)網(wǎng)搬家服務(wù)的確定性。

給了銀白驚喜體驗的，是她首次嘗試的滴滴送貨服務(wù)。

第一是選項多。除了滴滴送貨的自營(yíng)搬家服務(wù)，還有多個(gè)第三方搬家公司可供選擇。

第二，“收費特別合理清晰”。在訂單上列清了詳細的費用明細，比如20公斤以下司機免費搭把手，裝卸車(chē)還能免費等待40分鐘；僅用車(chē)預估費用低至30元；基礎搬運費低至32.7元，重達45公斤的大件附加費只要27.25元每件；

銀白自購的老破小在三層，沒(méi)有電梯，每層只加收16.35元。如果覺(jué)得哪項費用不合理了，還能一鍵申訴。

最終，這趟搬家，總共花費不到400元，“東西比2018年那會(huì )兒多，費用還少了快一半”。

搬家完畢，看著(zhù)滿(mǎn)頭大汗的師傅，銀白主動(dòng)遞上了飲料，“搬家這么順利，再加上住新房的滿(mǎn)足，人間值得！”

銀白前后兩次體驗迥異的搬家之旅，見(jiàn)證了同城貨運的服務(wù)升級。

傳統的線(xiàn)下貨運模式下，由于各個(gè)服務(wù)主體極為碎片離散，供給端的司機和需求端的用戶(hù)，僅僅通過(guò)一對一的口頭模糊約定，難以對服務(wù)流程、定價(jià)進(jìn)行有效合理的規范，存在各個(gè)環(huán)節的服務(wù)問(wèn)題自然難以杜絕。

而網(wǎng)絡(luò )貨運模式，則通過(guò)平臺對接和約束，疊加監管部門(mén)的有效監管，明確了規則，對定價(jià)標準和服務(wù)內容，都有清晰規定，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)清朗有序。

類(lèi)似銀白2018年搬家那樣的糟心經(jīng)歷，應該也會(huì )越來(lái)越少了。

靠司機“搬運”夢(mèng)想

司機們見(jiàn)證過(guò)年輕人深夜搬家的狼狽和EMO，也見(jiàn)證過(guò)創(chuàng )業(yè)者追逐夢(mèng)想的艱難和勇敢。

成都，70后的建材批發(fā)商張敏，是同城送貨的重度用戶(hù)。

張敏所在的成都八益裝飾材料城，是中國西南片區最大的建材市場(chǎng)。

最近幾年，張敏的生意不佳。開(kāi)源不易，必須節流，她學(xué)會(huì )了分文必究，卷低價(jià)也卷服務(wù)，速度更快、價(jià)格更優(yōu)惠、車(chē)型也豐富的滴滴送貨，成為了她的優(yōu)選項。

“起碼一半的同城送貨單子，走得是滴滴送貨吧”，張敏粗略估算。

過(guò)去，張敏主要和裝修公司打交道，以企業(yè)客戶(hù)的大訂單為主，如今，她又做起了家庭裝修的生意。

從企業(yè)到家庭，運輸需求差異也大了。少到送幾罐玻璃膠，大到上千平米的瓷磚，需要匹配不同車(chē)型。車(chē)選大了浪費空間，車(chē)選小了裝不下貨物，時(shí)效慢了浪費時(shí)間，還可能會(huì )產(chǎn)生糾紛。

相比線(xiàn)下貨車(chē)只有三四種車(chē)型，滴滴送貨最多有21種車(chē)型可供選擇，還標明了車(chē)輛尺寸、載重數據和適合運輸的物品示例，更能滿(mǎn)足張敏客戶(hù)的需求。

“比如，有的老客戶(hù)就要幾罐瓷磚背膠，我就叫個(gè)兩輪摩托給他送過(guò)去撒，不怕堵車(chē)，速度很快，價(jià)格不到小面的一半；要是客戶(hù)不著(zhù)急，我還可以用拼車(chē)，當天保證送到，運費少了一大半”，張敏如數家珍，“貨要得急的客戶(hù)，就給他升級個(gè)‘安心送’的訂單，滴滴送貨還有遲到必賠服務(wù)；有的客戶(hù)需要開(kāi)發(fā)票，也很方便的”。

運送的建材通常比較重，司機們搭把手搬運起來(lái)也毫無(wú)怨言。

使用滴滴送貨三年多，那些陪著(zhù)張敏熬過(guò)生意難關(guān)的貨車(chē)司機們，大多數與她只有點(diǎn)頭之交，也就在接貨時(shí)偶爾話(huà)幾句家常。

但每當想起他們，張敏卻油然生出幾分親切，也會(huì )在服務(wù)完畢后，習慣性打上一個(gè)五星好評。

張敏知道，她的每一次好評，都能給司機“上分”，“我聽(tīng)說(shuō) ‘安心送’司機賺的服務(wù)費更高，只有能量值高、好評率高的司機，才能被選中做 ‘安心送’”。

而在張敏使用網(wǎng)絡(luò )貨運的三四年間，這一業(yè)態(tài)，正在從線(xiàn)上化初期發(fā)展的1.0時(shí)代，進(jìn)入“服務(wù)標準化、深耕精作的2.0時(shí)代”。

一方面，滴滴送貨等平臺通過(guò)供給端的豐富性，車(chē)型越來(lái)越豐富，去匹配越來(lái)越多元的同城貨運需求。為進(jìn)一步方便用戶(hù)選擇，滴滴送貨還會(huì )智能推薦1～4款車(chē)型，且可以同時(shí)呼叫多款車(chē)型，提高叫車(chē)效率。

另一方面，滴滴平臺也通過(guò)推出“安心送”，讓有需要的用戶(hù)可以選擇升級服務(wù)，去正向激勵司機端提高履約品質(zhì)，持續提升同城貨運的服務(wù)底線(xiàn)。

據滴滴送貨方面透露，“安心送”服務(wù)費大部分給到安心司機。這一服務(wù)既能讓好司機多賺錢(qián)，也能讓用戶(hù)滿(mǎn)意度提升，“安心送”試運營(yíng)以來(lái)，用戶(hù)月度復購率超過(guò)50%。

供給端的越發(fā)豐富，服務(wù)品質(zhì)的持續升級，才有了張敏越發(fā)靈活越發(fā)良好的用車(chē)體驗。

騎行CP、遛狗神器，貨車(chē)司機成了我的生活搭子

對于大部分用戶(hù)來(lái)說(shuō)，同城貨運算是低頻應用，直到他們解鎖了全場(chǎng)景的新玩法，比如遛狗。

中國飼養大狗、多狗的數千萬(wàn)無(wú)車(chē)寵主，幾乎都面臨帶狗出門(mén)的難題。

養狗五年，方圓對此深有體會(huì )。

去年10月，方圓養的金毛皮皮突發(fā)嘔吐，著(zhù)急的他抱著(zhù)皮皮在路邊攔車(chē)，結果連續被拒載了四次。

“有的司機怕狗，有的司機嫌棄狗不干凈。雖然我一再強調皮皮不咬人，還特意拿了隔尿墊，也沒(méi)用。碰到不拒載的司機，純靠運氣”，方圓有些無(wú)奈。

幾天后，方圓偶然在小紅書(shū)上看到有寵友種草滴滴送貨，嘗試了一下，果然沒(méi)有失望，“從來(lái)就沒(méi)這么暢快過(guò)。以前打車(chē)總是戰戰兢兢的，哪怕碰到一個(gè)不拒載的司機，也擔心對方會(huì )嫌棄皮皮”。

后來(lái)，方圓和狗友們交流完才發(fā)現，“原來(lái)我這么后知后覺(jué)，很多狗友早就把滴滴送貨當‘遛狗神器’了”。

90后的資深騎友長(cháng)白，則把滴滴送貨變成了“騎行搭子”。

酷愛(ài)騎行的長(cháng)白，每周都要和騎友們進(jìn)行長(cháng)距離的騎行拉練，環(huán)十三陵路線(xiàn)，是長(cháng)平和騎友們的最?lèi)?ài)。

而把自行車(chē)從市區運到郊區的麻煩，則交給滴滴送貨解決，“騎行的盡頭是滴滴送貨”，長(cháng)白笑稱(chēng)。

一輛面包車(chē)，可以輕松裝進(jìn)四五輛自行車(chē)，平攤到每個(gè)騎友的運費，也才二十幾塊錢(qián)，方便又實(shí)惠。

如今，越來(lái)越多的用戶(hù)，在解鎖網(wǎng)絡(luò )貨運的新玩法、新用途——去花卉市場(chǎng)買(mǎi)大盆綠植、沒(méi)私家車(chē)但想去山姆囤貨、去宜家買(mǎi)了大件家具、電動(dòng)車(chē)半路沒(méi)電回不了家等等情況，都不再是難題，可以“打個(gè)滴滴小貨車(chē)”輕松搞定。

當網(wǎng)絡(luò )貨運的服務(wù)走進(jìn)大眾的日常生活，覆蓋全場(chǎng)景、全地域，滲透率也在持續提升。根據易觀(guān)預測，2025年線(xiàn)上同城貨運滲透率，有望從2022年5.92%提升至18.8%。

銀白、張敏、方圓、長(cháng)平這些新老用戶(hù)們，也見(jiàn)證了滴滴送貨等線(xiàn)上貨運平臺的進(jìn)化。

今年6月，滴滴送貨已上線(xiàn)四周年。經(jīng)歷持續四年的嘗試、探索之后，滴滴送貨對于用戶(hù)痛點(diǎn)、行業(yè)規律有了足夠精準的洞察。

相比急于做大規模，滴滴送貨更看重的是做好服務(wù)——業(yè)務(wù)場(chǎng)景復雜的同城貨運，目前服務(wù)品質(zhì)還待提升，用戶(hù)槽點(diǎn)痛點(diǎn)很多，比如價(jià)格不透明、安全有風(fēng)險、司機態(tài)度不好、響應速度慢、貨物損壞賠償售后不健全等等。

為了擊中痛點(diǎn)，抬升底線(xiàn)，提高品質(zhì)，滴滴送貨日前發(fā)布了 “用戶(hù)5大安心服務(wù)保障”，涵蓋“好叫車(chē)、費用透明、貨物安全、行程安全和售后保障”等5大環(huán)節。

服務(wù)好了，麻煩少了，也許銀白們搬家時(shí)就會(huì )少一些不快，張敏的生意也能多幾分勝算，方圓攜寵出行時(shí)也可以多點(diǎn)方便，長(cháng)平就能暢快解鎖更多的騎行路線(xiàn)。

不管是在重要的人生驟變時(shí)刻，還是在平凡的日常生活中，有這樣的靠譜搭子，隨時(shí)等待召喚，總歸會(huì )多些安心和開(kāi)懷，少些艱難和郁結。

畢竟，所謂的靠譜就是，不需要時(shí)不頻頻打擾默默隱身，需要時(shí)快速響應一直都在。（文中采訪(fǎng)對象皆為化名）