從Old money向New money轉型的過(guò)程中，出海正成為企業(yè)尋求增長(cháng)的最優(yōu)解。

2001-2008年的出海1.0時(shí)代，乘著(zhù)加入WTO的東風(fēng)，中國企業(yè)開(kāi)始走出國門(mén)，海爾、華為等亮相全球。2008-2018年的出海2.0時(shí)代，國富民強后的吉利、聯(lián)想等，以跨國并購的方式布局海外。而在2018年至今的出海3.0時(shí)代，企業(yè)更多是市場(chǎng)趨于飽和之下的外溢破局。

無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)大廠(chǎng)的大舉進(jìn)攻，Temu成為拼多多高速增長(cháng)的新引擎；還是中小企業(yè)的增長(cháng)試探，跨境電商和中小外貿企業(yè)數量增多，都在指明出海是當下的主旋律。

不出海，便出局。企業(yè)在出海揚帆的路上，也要遭遇風(fēng)浪。比如稅務(wù)合規、宗教文化沖突的困境，以及對海外市場(chǎng)認知不夠、營(yíng)銷(xiāo)和線(xiàn)索獲取機會(huì )減少等問(wèn)題。

很顯然，企業(yè)出海不是簡(jiǎn)單地照搬國內玩法，換了個(gè)市場(chǎng)。這些走出去過(guò)程中的諸多痛點(diǎn)，正是運營(yíng)和管理升級的重要契機，也是SaaS服務(wù)商展現數字化轉型實(shí)力的最好時(shí)機。

作為業(yè)務(wù)端的入口，CRM類(lèi)型的產(chǎn)品往往是企業(yè)走向數字化的第一站，在企業(yè)出海過(guò)程中也擔當了領(lǐng)航船的角色。從CRM廠(chǎng)商們的八仙過(guò)海之姿，亦能一探企業(yè)數字化出海的最優(yōu)航線(xiàn)。

CRM的變與不變

當人們說(shuō)起企業(yè)出海的時(shí)候，究竟在談?wù)撌裁矗?/p>

縱觀(guān)過(guò)去二十余年CRM行業(yè)的起起伏伏與風(fēng)云變幻，從Salesforce到Zoho(卓豪)，再到國內諸多垂直領(lǐng)域的CRM廠(chǎng)商，所有參與者都在求解同一個(gè)難題——中國企業(yè)的出海到底該用什么方式，以哪個(gè)人群和領(lǐng)域為突破口，去架構和驅動(dòng)？

從出海企業(yè)的層面來(lái)看，突圍可以向上打，圍繞產(chǎn)品創(chuàng )新，做精益化管理；也可以往下打，做本土化生長(cháng)，保證合法合規。

而從CRM廠(chǎng)商的視角來(lái)看，To B市場(chǎng)一直都是一個(gè)慢生意，需要做時(shí)間的朋友，CRM市場(chǎng)有過(guò)高光也有低谷。

高光之時(shí)，國內CRM廠(chǎng)商從600家迅速擴展至超過(guò)1500家，市場(chǎng)規模從2017年的83億，到2022年的192億，預計2024年會(huì )有258億，依然具備很大的想象空間。但當大批投融項目不見(jiàn)成效，尤其是To B市場(chǎng)遭遇寒冬之時(shí)，為了活下去，一部分廠(chǎng)商不得不選擇退出。

大浪淘沙之后，成功寫(xiě)出答案的有兩家企業(yè)——Salesforce和Zoho，但它們卻選擇走了完全不同的兩條路。

Salesforce走的是靠大量功能集成+并購驅動(dòng)生態(tài)的完善，主打需求繁瑣的大型公司，而Zoho則靠的是強技術(shù)產(chǎn)品+服務(wù)驅動(dòng)，以養成系的方式陪伴企業(yè)成長(cháng)。

Salesforce鎖定了那些預算充足、定制能力需求高、場(chǎng)景多樣的大型企業(yè)，通過(guò)價(jià)格和繁瑣的技術(shù)培訓門(mén)檻篩選用戶(hù)。從1999年成立、到2004年上市，后面歷經(jīng)了 17年才開(kāi)始實(shí)現盈利。

另一邊，更加低調務(wù)實(shí)的Zoho，并不像Salesforce那樣靠先發(fā)優(yōu)勢占據市場(chǎng)，也不像國內廠(chǎng)商那般瘋狂宣傳鋪營(yíng)銷(xiāo)。Zoho的CRM產(chǎn)品推出18年，從2016年12月開(kāi)始關(guān)注度就超過(guò)了微軟和Salesforce，目前全球付費用戶(hù)達50萬(wàn)家。

CRM的本質(zhì)，在于客戶(hù)，而非管理。Zoho之所以能從巨頭的”陰影“中獲取市場(chǎng)機會(huì )，不僅緣于其所秉承的長(cháng)期主義，更因為在不斷變化的市場(chǎng)浪潮中，堅持的那些變與不變。

從2005年發(fā)布Zoho CRM開(kāi)始至今，已經(jīng)發(fā)布了50多款應用，通過(guò)不斷擴充的產(chǎn)品線(xiàn)去橫向覆蓋用戶(hù)需求導向的變化。不變的地方在于，Zoho有足夠的自信依靠自身的產(chǎn)品和服務(wù)能力留住客戶(hù)，然后通過(guò)與客戶(hù)的合作反哺。也正是依靠這一商業(yè)理念，讓Zoho能夠在To B行業(yè)的寒冬之下，完成逆勢增長(cháng)。

出海的布道者

不融資、不上市，已經(jīng)成了Zoho在行業(yè)內的獨特標簽。傳統印象中的Zoho也一直以”佛系“示人，普通人少見(jiàn)相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)和報道。反差的是，本以為在慢速奔跑的Zoho，卻保持著(zhù)每年超30%的增長(cháng)，產(chǎn)品整體續費率接近90%。同時(shí)有相關(guān)數據顯示，在整個(gè)出海CRM市場(chǎng)中，Zoho中國占比接近50%。

究竟是什么樣的魔力和底氣，讓Zoho能夠傲寒綻放？

中原大地上的一座普通寫(xiě)字樓中，Zoho將客戶(hù)成功中心設立于此，「科技新知」發(fā)現Zoho鄭州辦公地點(diǎn)內的員工，幾乎全是技術(shù)工程師。

Zoho中國CRM產(chǎn)品負責人張彥杰告訴「科技新知」，從開(kāi)發(fā)到售后，從售前工程師到技術(shù)支持，Zoho公司整體80%以上都是技術(shù)人員，并且每年將大部分的資金投入在新產(chǎn)品的研發(fā)當中，而營(yíng)銷(xiāo)投入不超過(guò)營(yíng)收的20%。

Zoho中國CRM產(chǎn)品負責人?張彥杰

也正因此，在今年Gartner發(fā)布的SFA魔力象限報告中，Zoho CRM再次入選“遠見(jiàn)者”象限，這也是其連續12年入選該報告。

獲得第三方權威機構的認證，不少客戶(hù)紛紛慕名前來(lái)合作。有一家輪胎制造公司在上線(xiàn)CRM之前，找了包括Zoho在內的國內外諸多知名廠(chǎng)商調研。

第一輪溝通排除掉一大批不能滿(mǎn)足海外社交需求的廠(chǎng)商后，第二輪最重要的POC（概念驗證）中，由于大部分本地部署服務(wù)的供應商無(wú)法快速響應和完成Demo環(huán)境建設，導致可行性分析只能通過(guò)PPT展示，而Zoho則是憑借產(chǎn)品優(yōu)勢實(shí)現了快速的場(chǎng)景搭建和流程建設，并通過(guò)專(zhuān)有賬號進(jìn)行現場(chǎng)演示，讓客戶(hù)所見(jiàn)即所得，最終一舉奪魁。

“我們用一周的時(shí)間，快速地將客戶(hù)所涉及的40到50個(gè)模塊的測試環(huán)境搭了起來(lái)?！睆垙┙芨嬖V「科技新知」。

服務(wù)過(guò)程中，Zoho首先幫助客戶(hù)提升了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的能力，其次通過(guò)客戶(hù)培育工具做銷(xiāo)售意向的篩選和過(guò)濾，保證銷(xiāo)售拿到高質(zhì)量的線(xiàn)索；然后再遵循企業(yè)的最佳銷(xiāo)售實(shí)踐，加速成交過(guò)程。

最終在Zoho的服務(wù)下，這家輪胎企業(yè)整體的線(xiàn)索量增加了40%，銷(xiāo)售周期縮短了15%。經(jīng)過(guò)一年的系統運行，該公司選擇繼續擴大合作，順利開(kāi)展二期項目，將新業(yè)務(wù)電商板塊也落地到Zoho平臺當中。

口碑效應自然能帶來(lái)更多合作機會(huì )。有一家深圳跨境貿易公司，在使用Zoho的產(chǎn)品后，效果反饋良好，便拉來(lái)了幾十家同行共同團購Zoho CRM。

與其他SaaS產(chǎn)品的銷(xiāo)售方式不同，Zoho以直銷(xiāo)加渠道的方式覆蓋中國市場(chǎng)。通過(guò)加大產(chǎn)品的可擴展性，Zoho CRM能夠為客戶(hù)提供一鍵遷移工具，同時(shí)在A(yíng)PI的開(kāi)放性方面，能夠將企業(yè)之前所用的ERP、OA等環(huán)節打通，實(shí)現數據的流暢運轉，打通全部環(huán)節。

實(shí)際上，Zoho一直以穩扎穩打的方式開(kāi)拓市場(chǎng)獲取用戶(hù)，逐步建立行業(yè)標桿。也正因此，Zoho正在不同的領(lǐng)域中與生態(tài)伙伴共建，并結合這些伙伴的行業(yè)知識和Zoho的產(chǎn)品，落地行業(yè)最佳實(shí)踐，再賦能于客戶(hù)之上。

穿越周期的密碼

當下的全球經(jīng)濟，進(jìn)入了新一輪調整期，國內CRM企業(yè)也都冷暖自知，而Zoho的表現已然有望穿越周期。

見(jiàn)一葉而知秋。透過(guò)Zoho的成功經(jīng)驗，也能夠了解到出海企業(yè)需要的CRM產(chǎn)品到底該是什么樣的。

Zoho的打法，可以總結為：一個(gè)前提，即以客戶(hù)需求為首要；兩種做法，即以產(chǎn)品和服務(wù)驅動(dòng)增長(cháng)；三大核心，即以口碑、持續投入、陪客戶(hù)成長(cháng)實(shí)現商業(yè)閉環(huán)。

客戶(hù)需求方面，Zoho首先會(huì )基于客戶(hù)遇到的問(wèn)題進(jìn)行詳細調研，之后產(chǎn)出定制化解決方案，通過(guò)直接給客戶(hù)演示產(chǎn)品效果來(lái)拿下訂單。

產(chǎn)品布局方面，Zoho針對不同體量的客戶(hù)推出不同的CRM版本。大型公司可以使用Zoho CRM或者CRM Plus，中型公司匹配Zoho CRM，小型公司\初創(chuàng )團隊因為業(yè)務(wù)規模和需求還可選擇Zoho Bigin。除了目標客戶(hù)不同，Zoho CRM更追求“開(kāi)箱即用”的理念，即使是初學(xué)者也可以跟著(zhù)引導快速上手。

服務(wù)層面，Zoho更為看重本地化的運營(yíng)和部署。比如，將對接業(yè)務(wù)的人員由國內當地的團隊來(lái)完成，而交付環(huán)節則交給企業(yè)出海目標地的團隊來(lái)做，這便于企業(yè)能夠快速了解當地文化、習俗、稅率、人員招聘與管理等情況。即使在一些市場(chǎng)規模比較小的國家和地區，Zoho也會(huì )有1-2個(gè)常駐現場(chǎng)的實(shí)施工程師。

換句話(huà)說(shuō)，Zoho的分布式布局讓其能夠離客戶(hù)更近，進(jìn)入的市場(chǎng)也更加下沉，在響應速度和服務(wù)質(zhì)量方面皆有不錯的表現，以口口相傳保證產(chǎn)品的續費和獲客。

面對大模型熱潮，Zoho早在2017年便開(kāi)發(fā)了人工智能助手Zia，并應用于智能檢索、自動(dòng)識別、智能預測等功能。今年開(kāi)始，Zoho也與ChatGPT合作，將大而全的大模型，轉變?yōu)樾《赖哪Ｐ?，并嵌入十幾個(gè)產(chǎn)品，進(jìn)而探索在場(chǎng)景中落地的效果。

未來(lái)的發(fā)展中，Zoho CRM也會(huì )圍繞產(chǎn)品的廣度和服務(wù)的深度展開(kāi)。通過(guò)持續加強技術(shù)創(chuàng )新，減少客戶(hù)過(guò)多的繁瑣操作，提升客戶(hù)體驗。同時(shí)遵循SaaS+PaaS+AI的技術(shù)路線(xiàn)，不斷細化行業(yè)解決方案，擴大合作伙伴網(wǎng)絡(luò )，從細節處優(yōu)化和整合產(chǎn)品操作界面。

在前不久的Zoho中國區用戶(hù)大會(huì )上，Zoho CRM全球研發(fā)及產(chǎn)品負責人通過(guò)引用國內眾多具有優(yōu)秀客戶(hù)體驗的平臺，將抽象的概念具體化，深入淺出地向用戶(hù)們展示了CRM產(chǎn)品演進(jìn)路線(xiàn)，以及用戶(hù)體驗的探索。

總結來(lái)看，Zoho中國穿越周期的密碼，就是把客戶(hù)需求放在第一位，以陪伴的方式共同成長(cháng)加深信任，在產(chǎn)品層面提前謀劃布局，在商業(yè)模式層面以自身造血完成閉環(huán)。

一言以蔽之，把To B市場(chǎng)當成To C市場(chǎng)一樣，去用心經(jīng)營(yíng)一家百年老字號，可能恰是Zoho中國的真實(shí)寫(xiě)照。