家居服務(wù)，既屬于家居產(chǎn)業(yè)也屬于服務(wù)業(yè)大類(lèi)。新時(shí)代的家居服務(wù)業(yè)作為平臺經(jīng)濟的一份子，既能通過(guò)數字化手段打通家裝“最后一公里”，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級，還能整合分散的社會(huì )勞動(dòng)力，助力解決靈活就業(yè)問(wèn)題。當前，我國家居服務(wù)行業(yè)正處于從“野蠻生長(cháng)”向“精耕細作”轉型的關(guān)鍵期，《2024家居服務(wù)行業(yè)洞察報告》顯示，2019-2024年我國家居服務(wù)市場(chǎng)規模一路攀升至4025億元，展現出蓬勃的發(fā)展活力。

　　在智能家居、物聯(lián)網(wǎng)、AI技術(shù)深度融入日常生活的當下，家居服務(wù)行業(yè)不斷進(jìn)化。歐睿信息咨詢(xún)發(fā)布最新市場(chǎng)地位聲明稱(chēng)，萬(wàn)師傅系家居安裝維修平臺全國規模第一(以2024年平臺GMV計)。這一成績(jì)將大眾的目光從家居銷(xiāo)售前市場(chǎng)，精準聚焦到了潛力巨大的服務(wù)后市場(chǎng)。

　　今年一季度，家具類(lèi)商品零售額同比增長(cháng)18.1%，顯著(zhù)高于社會(huì )消費品零售總額增速。國家追加810億元超長(cháng)期特別國債資金，專(zhuān)項支持消費品以舊換新，更為家居后市場(chǎng)的發(fā)展按下了“加速鍵”。存量競爭加劇與品質(zhì)消費升級并存的新常態(tài)下，后市場(chǎng)已然成為家居產(chǎn)業(yè)競爭的終極戰場(chǎng)，企業(yè)又該如何跑贏(yíng)?本期家居新范式一起來(lái)探。

　　后市場(chǎng)的四大“門(mén)派”：平臺模式重構競爭格局

　　家居服務(wù)江湖中，不同類(lèi)型的玩家帶著(zhù)各自基因跑馬圈地，形成四類(lèi)鮮明的“生存范式”。

　　第一類(lèi)是社區“游擊隊”，以“熟人經(jīng)濟”為核心，依托3公里服務(wù)半徑，靠口碑推薦接單，報價(jià)往往憑經(jīng)驗，售后靠人情。如小區門(mén)口五金店兼營(yíng)馬桶維修、燈泡更換業(yè)務(wù)。這類(lèi)玩家深耕社區，但服務(wù)擴散范圍有限，標準化程度低，用戶(hù)體驗有不確定性。

　　第二類(lèi)是品牌“嫡系軍”，自家產(chǎn)品的專(zhuān)屬護衛。以一些家電品牌服務(wù)為典型代表，優(yōu)勢在于對自有品牌產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量把控。但品類(lèi)單一、區域覆蓋依賴(lài)品牌渠道的局限明顯，往往僅能為自家產(chǎn)品“保駕護航”。

　　第三類(lèi)是電商“跨界者”，服務(wù)是商品的“附加品”。如幾大電商平臺，將服務(wù)作為商品銷(xiāo)售的延伸。然而用戶(hù)需先消費才能調用服務(wù)，因此也被調侃“服務(wù)捆綁消費”“修舊不如買(mǎi)新”。

　　第四類(lèi)是平臺“新貴”，互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺，在行業(yè)內開(kāi)創(chuàng )了“滴滴式”服務(wù)匹配模式。比如萬(wàn)師傅，采用B2C2C模式(也支持C2C)，是宜家、林氏家居、九牧等企業(yè)的合作平臺。家居新范式梳理發(fā)現，這類(lèi)平臺依靠“全品類(lèi)覆蓋+全國網(wǎng)絡(luò )+標準化流程”的優(yōu)勢，推動(dòng)著(zhù)家居服務(wù)業(yè)從分散走向集約、從無(wú)序邁向規范，成為平臺模式賦能實(shí)體經(jīng)濟的典型縮影。

　　后市場(chǎng)的一道“使命”：平臺經(jīng)濟的時(shí)代擔當

　　近年來(lái)，我國平臺經(jīng)濟如同破土春筍，在經(jīng)濟發(fā)展大局中的地位愈發(fā)重要。據第一財經(jīng)報道，平臺經(jīng)濟吸納了超過(guò)2億靈活就業(yè)人員。截至2023年6月底，市場(chǎng)價(jià)值超過(guò)10億美元、超過(guò)100億美元的平臺企業(yè)分別有148家、26家，總市值規模達到1.93萬(wàn)億美元。

　　平臺經(jīng)濟作為實(shí)體經(jīng)濟和數字經(jīng)濟深度融合的重要載體，已被納入新質(zhì)生產(chǎn)力范疇，對促進(jìn)創(chuàng )新創(chuàng )業(yè)、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級、培育發(fā)展新動(dòng)能意義重大。在數字經(jīng)濟發(fā)達的深圳，不僅孕育了華為、騰訊等科技巨擘，也誕生了貨拉拉、萬(wàn)師傅等平臺型領(lǐng)軍企業(yè)。

　　而作為平臺經(jīng)濟的典型應用模式，家居服務(wù)的平臺化發(fā)展承載著(zhù)獨特的時(shí)代使命。從社會(huì )層面看，全國超2億靈活就業(yè)人員需要穩定的就業(yè)渠道，以萬(wàn)師傅為代表的家居服務(wù)平臺，通過(guò)整合服務(wù)資源，將零散的服務(wù)人員納入體系，構建起新型勞動(dòng)力市場(chǎng)。從產(chǎn)業(yè)層面分析，家居行業(yè)長(cháng)期存在“大行業(yè)、小企業(yè)”的分散格局，企業(yè)服務(wù)半徑受限。家居服務(wù)平臺通過(guò)構建覆蓋全國的標準化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，助力中小微企業(yè)拓展市場(chǎng)，推動(dòng)整個(gè)家居產(chǎn)業(yè)向“服務(wù)型”升級。

　　成立于2013年的萬(wàn)師傅，依托大數據、智能算法與AI技術(shù)，為家居電商、實(shí)體門(mén)店、物流企業(yè)等提供全國一站式售后服務(wù)解決方案，幫助企業(yè)完善服務(wù)體系、提升服務(wù)效能、降低運營(yíng)成本。截至今年3月，平臺注冊師傅超370萬(wàn)，服務(wù)覆蓋全國297個(gè)城市及2844個(gè)縣級行政區，累計服務(wù)180萬(wàn)家居企業(yè)與4200萬(wàn)家庭用戶(hù)，服務(wù)次數突破1.7億次。從最初專(zhuān)注B端安裝服務(wù)，到如今發(fā)展成為“全能型”專(zhuān)業(yè)技能服務(wù)平臺，萬(wàn)師傅的成長(cháng)歷程也是平臺經(jīng)濟推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級的寫(xiě)照。

　　家居新范式認為，從本質(zhì)上講，平臺化發(fā)展對家居服務(wù)業(yè)的重塑，是對產(chǎn)業(yè)要素的重新優(yōu)化配置。平臺將零散勞動(dòng)力轉化為可靈活調度的服務(wù)資源，碎片化需求整合成標準化產(chǎn)品，讓“最后一公里”從行業(yè)痛點(diǎn)蝶變?yōu)檫B接生產(chǎn)、流通、消費的價(jià)值樞紐。

　　后市場(chǎng)的三道“關(guān)卡”：平臺模式的破局錨點(diǎn)

　　盡管家居服務(wù)被視為藍海，但粗放發(fā)展積累的“小散亂”企業(yè)問(wèn)題具象地化為三座大山橫亙行業(yè)發(fā)展前路。不僅考驗著(zhù)企業(yè)突圍的智慧，也決定著(zhù)行業(yè)能否抓住時(shí)代賦予的發(fā)展機遇，實(shí)現長(cháng)遠發(fā)展。

　　首先是供需時(shí)間的錯位?！?024家居服務(wù)行業(yè)洞察報告》顯示，朝九晚六是家居人的日常，是需求最旺盛的時(shí)段。然而傳統排班制導致師傅“工作日閑、周末忙”。有消費者吐槽表示師傅只能排到下周三，而自己僅有周末有空;同時(shí)，售后人員因忙碌而爽約的情況也時(shí)有發(fā)生。

　　其次是標準缺失。行業(yè)非標化問(wèn)題嚴重。從服務(wù)流程到收費標準，都缺乏統一規范，導致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，消費者難以判斷服務(wù)的性?xún)r(jià)比，也增加了企業(yè)管理成本和市場(chǎng)交易成本。

　　信任危機則是更深層的難題。傳統服務(wù)模式的信息不對稱(chēng)，滋生了信任危機的“土壤”。部分師傅收款后失聯(lián)、服務(wù)中損壞物品推諉責任等現象屢見(jiàn)不鮮，早期部分平臺型企業(yè)僅充當信息中介，暴露出“低價(jià)引流、高價(jià)宰殺”套路，加之315曝光的隨意報價(jià)、過(guò)度維修等亂象，更重創(chuàng )行業(yè)信用。

　　三大“關(guān)卡”環(huán)環(huán)相扣，要將藍海潛力轉化為持續發(fā)展的動(dòng)力，行業(yè)必須直面并破解這些難題。正因如此，平臺模式的誕生、迭代升級，圍繞著(zhù)這些痛點(diǎn)展開(kāi)系統性創(chuàng )新，推動(dòng)行業(yè)在規?；?、規范化的軌道上“向新向質(zhì)”生長(cháng)。

　　后市場(chǎng)的五個(gè)“招式”：從商業(yè)創(chuàng )新到社會(huì )價(jià)值共創(chuàng )

　　通過(guò)新技術(shù)與新機制，平臺模式借助互聯(lián)網(wǎng)數字化的高效協(xié)同特性，改造傳統家居服務(wù)場(chǎng)景，為行業(yè)升級提供了可復制的解決方案?；趯Ω餍袠I(yè)頭部平臺型企業(yè)的研究，結合家居服務(wù)“重體驗、強履約”的特性，家居新范式總結歸納出平臺型企業(yè)們的五大創(chuàng )新“招式”，以期啟迪家居服務(wù)行業(yè)的未來(lái)發(fā)展路徑。

　　第一招：算法為“媒”，需求秒匹配

　　智能算法如精準紅娘，比用戶(hù)更懂需求。例如，京東到家通過(guò)大數據分析用戶(hù)需求與騎手位置，優(yōu)化配送路線(xiàn);閃送利用智能算法快速匹配訂單與閃送員;萬(wàn)師傅開(kāi)發(fā)AI下單功能，精準推送訂單。師傅能依距離、難度報價(jià)，規劃最優(yōu)路線(xiàn)，降本增效，增加接單量;用戶(hù)也能按需篩選，就近選師傅，省時(shí)又省心。近期推出的“當日裝”服務(wù)更是直擊時(shí)效痛點(diǎn)。這種智能調度模式，將“人找服務(wù)”變成了“服務(wù)找人”。

　　第二招：標準化“練兵”，游擊隊變正規軍

　　以前服務(wù)人員像“散兵游勇”，水平全看運氣?，F在平臺下場(chǎng)“練兵”，如海爾服務(wù)的明確規范和蘇寧幫客的培訓考核。萬(wàn)師傅與居然之家合作開(kāi)設“全屋定制安裝實(shí)訓班”提升師傅技能，平臺還推出成長(cháng)等級系統，激勵師傅提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)團隊專(zhuān)業(yè)化。通過(guò)行業(yè)標準和認證體系，平臺模式能夠規范管理服務(wù)資源，從而確保服務(wù)品質(zhì)穩定可控。

　　第三招：平臺為“盾”，交易有保障

　　用戶(hù)線(xiàn)上找服務(wù)最怕“踩雷”。對此，京東推出了“放心購”服務(wù)，提供售后保障;萬(wàn)師傅為企業(yè)版用戶(hù)提供了先行賠付，若服務(wù)不滿(mǎn)意且協(xié)商失敗，用戶(hù)可投訴并提供證據，平臺核實(shí)后賠付。服務(wù)平臺構建擔保交易閉環(huán)，商家下單先凍結費用，師傅完成服務(wù)并經(jīng)用戶(hù)確認后再打款，解決商家與師傅的雙向信任問(wèn)題。這種“平臺背書(shū)+風(fēng)險兜底”的信任機制，增強了交易雙方的安全感。

　　第四招：數據為“師”，服務(wù)反哺產(chǎn)業(yè)

　　傳統服務(wù)模式往往做完一單就結束，但在數字化時(shí)代，數據還可以變成“生意經(jīng)”。亞馬遜利用購買(mǎi)數據優(yōu)化產(chǎn)品選擇，美團用消費數據指導商家運營(yíng)。萬(wàn)師傅利用超1.7億次的服務(wù)數據庫和算法，分析用戶(hù)需求，據此培訓師傅、搭建職業(yè)進(jìn)階體系。其發(fā)布的行業(yè)洞察報告是不少大家居企業(yè)的作戰地圖。平臺模式通過(guò)沉淀服務(wù)數據、挖掘數據價(jià)值，將“單次交易”轉化為“持續價(jià)值創(chuàng )造”，實(shí)現從執行服務(wù)到賦能產(chǎn)業(yè)的升維。

　　第五招：生態(tài)為“圈”，共建共贏(yíng)

　　平臺就像組起了一個(gè)做生意的朋友圈，連接了商業(yè)鏈條中的各方角色。典型如美團串聯(lián)商家、騎手、用戶(hù);拼多多“農地云拼”模式帶著(zhù)農戶(hù)、商家一起賺錢(qián);萬(wàn)師傅連接廠(chǎng)商/品牌方、師傅和用戶(hù)，并與天貓、抖音等電商銷(xiāo)售平臺打通，形成“共生經(jīng)濟”。這種多方共贏(yíng)模式是其GMV登頂的重要原因，也是超百萬(wàn)行業(yè)企業(yè)客戶(hù)首選萬(wàn)師傅的關(guān)鍵所在。平臺模式通過(guò)構建開(kāi)放生態(tài)，打破傳統單一模式的發(fā)展局限，形成多邊協(xié)同的價(jià)值網(wǎng)絡(luò )，推動(dòng)行業(yè)從“零和博弈”走向“生態(tài)共贏(yíng)”。

　　結語(yǔ)：規模之外，價(jià)值之上

　　家居新范式認為，萬(wàn)師傅GMV登頂，是產(chǎn)業(yè)紅利的集中體現。以萬(wàn)師傅為代表的企業(yè)，正通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新與標準建設，讓家居服務(wù)從充滿(mǎn)不確定性的“碰運氣”，轉變?yōu)榭深A期的高質(zhì)量服務(wù)。這不禁讓人聯(lián)想到外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展，初期解決“有沒(méi)有”，中期解決“快不快”，最終比拼“好不好”。

　　服務(wù)密度決定產(chǎn)業(yè)高度。未來(lái)，平臺服務(wù)型獨角獸不僅能在后市場(chǎng)發(fā)揮關(guān)鍵作用，還將促進(jìn)銷(xiāo)售、反哺制造業(yè)。當“最后一公里”從痛點(diǎn)變?yōu)橹c(diǎn)，我們看到的不僅是一個(gè)平臺的崛起，更是整個(gè)家居產(chǎn)業(yè)向“服務(wù)經(jīng)濟”升級的必然趨勢。平臺經(jīng)濟與新質(zhì)生產(chǎn)力的深度融合，正推動(dòng)家居服務(wù)業(yè)邁向更高質(zhì)量發(fā)展階段，為經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展注入新動(dòng)能。