不可否認，家居行業(yè)多年來(lái)消費亂象屢禁不止。借助“315國際消費者權益日”契機，家居新范式與您共同探討那些家居消費亂象、權益維護及行業(yè)應對之法。

　　消費亂象頻發(fā)

　　由于家裝鏈條長(cháng)、流程復雜且涉及品類(lèi)眾多、標準難統一，再加上不同家居品牌的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平參差不齊，導致家居行業(yè)一直是消費投訴的重災區。

　　根據中消協(xié)《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，去年全國消協(xié)組織共受理家具類(lèi)消費投訴33822件，同比增長(cháng)20.95%，在各類(lèi)商品中投訴量排行第8位。這一比重在有些城市更高，比如上海市消保委信息顯示，去年三季度，家居用品居商品類(lèi)投訴量居首位，投訴量達8870件。

　　?投訴量居前十位的商品(單位：件)

　　截至3月13日21:00，家居新范式查詢(xún)黑貓平臺發(fā)現，分別有47363條、43602條、41396條投訴中包含搜索詞“家居”、“家具”、“裝修”;在投訴量靠前的具體家居品類(lèi)中，床、沙發(fā)的投訴量最高。

　　家居新范式梳理家居類(lèi)的投訴類(lèi)型發(fā)現，過(guò)去一年，質(zhì)量問(wèn)題、貨不對板、設計欠佳、甲醛超標、經(jīng)銷(xiāo)商跑路投訴占比靠前。此外，有多個(gè)品牌均存在延期發(fā)貨的情況，導致消費者裝修、入住時(shí)間延期。

　　比如，2024年12月22日，消費者張**反映其通過(guò)線(xiàn)下消費的方式在香河家具城媛淏家具銷(xiāo)售處購買(mǎi)的家具制作服務(wù)可能存在假冒問(wèn)題(以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品)要求對方退賠費用，賠償損失。該消費者在此消費11500.00元。

　　具體到不同的細分產(chǎn)品，消費者遭遇的焦點(diǎn)問(wèn)題不一。其中，室內裝修時(shí)，消費者常碰到的問(wèn)題主要包括合同簽訂未明確關(guān)鍵信息、款項支付金額不合理、裝修材料不合格、施工專(zhuān)業(yè)性不足等。而兒童家具領(lǐng)域，不合格項目多為警示標識、結構安全、木制件表面涂層/覆面材料等。在油漆涂料產(chǎn)品里，則主要集中在耐洗刷性、甲醛含量等不合格。

　　維權有“妙招”

　　家居消費市場(chǎng)中，消費者的合法權益時(shí)有受侵犯，但消費者整體維權意識不足。據山東消費者協(xié)會(huì )調查，面對家裝過(guò)程遇到的問(wèn)題，近八成消費者沒(méi)有選擇維權，主要原因是怕麻煩、對投訴效果不看好或未意識到自身權益受損。

　　值得注意的是，家居消費維權存在諸多困難，不僅是消費者個(gè)人的困境，更是家居行業(yè)的結構性問(wèn)題。

　　首先，質(zhì)量問(wèn)題鑒定難。例如甲醛超標需要第三方檢驗，但是檢驗費用昂貴且流程復雜，甚至鑒定費用高于產(chǎn)品本身，消費者可能因此放棄維權。

　　其次，質(zhì)量責任歸屬爭議。例如地板起翹、柜體開(kāi)裂，商家可能將責任歸咎于消費者使用不當，而非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，雙方陷入“扯皮”。

　　再者，行業(yè)缺少統一標準。家居消費具有非標的特點(diǎn)，特別是定制家具，尺寸、材料等方面各有差異。如果合同沒(méi)有明確相關(guān)細節，會(huì )給不良商家留下可乘之機。

　　盡管家居消費維權存在難點(diǎn)，但是通過(guò)事前預防和事后應對，消費者可以大幅降低風(fēng)險和提高維權成功率。家居新范式提請關(guān)注以下應對方式：

　　一、事先預防，從源頭規避風(fēng)險

　　選擇具有品牌官方認證的實(shí)體門(mén)店、官方網(wǎng)店等購買(mǎi)渠道，查看商家的資質(zhì)證書(shū)、營(yíng)業(yè)執照等證件。下單之前，警惕低價(jià)誘惑，慎重對待低于市場(chǎng)價(jià)的商品或服務(wù)。

　　簽訂合同時(shí)，明確所有條款，要求商家寫(xiě)明產(chǎn)品材質(zhì)、尺寸、顏色、環(huán)保標準、保修期限、違規責任等條例，避免模糊表述。

　　交易注意全程留痕，要求商家提供詳細設計圖并簽字確認。同時(shí)，避免高額定金，定金不超過(guò)總價(jià)的20%(法律上限)，尾款要驗收后支付。

　　二、事后維權，留存證據高效應對

　　如果發(fā)現商品或服務(wù)存在問(wèn)題，要盡快留痕，通過(guò)拍攝視頻或照片，記錄問(wèn)題細節;與商家溝通過(guò)程中，要全程錄音，商家的關(guān)鍵承諾要求文字回復。

　　采用階梯式維權路徑：優(yōu)選與商家進(jìn)行協(xié)商，若未能達成一致，可通過(guò)消費者協(xié)會(huì )、商家所在地的市場(chǎng)監管局、質(zhì)監局等機構投訴。如果消費金額較大，亦可采取司法途徑。

　　第三方投訴平臺(如黑貓投訴)、社交媒體平臺(如微博、短視頻)也是有效維權途徑。消費者將商家的侵權行為曝光，輔以有效的證據，倒逼商家主動(dòng)解決。

　　品質(zhì)服務(wù)成新名片

　　一個(gè)難以忽視的現象是，在存量競爭環(huán)境下，家居品牌面臨成本壓力和利潤困境，加之近兩年終端消費市場(chǎng)乏力，許多家居品牌打起“價(jià)格戰”。但單純的價(jià)格戰極易誘導部分企業(yè)為追求銷(xiāo)量或降低成本，從而讓質(zhì)量與服務(wù)縮水，長(cháng)期并不利于品牌的可持續發(fā)展。

　　業(yè)內人士也指出，由于家居行業(yè)存在比較大的信息壁壘，消費者往往對家具產(chǎn)品認知度不足，而愛(ài)惜品牌羽毛、積累品牌效應，將有利于減低消費者的決策成本。

　　好在，絕大多數企業(yè)都紛紛通過(guò)品質(zhì)保障和服務(wù)升級來(lái)對話(huà)消費者。例如，恒潔衛浴推出3小時(shí)全衛換裝和8大省心服務(wù)，海天恒基裝飾集團與消費者簽訂材料保真協(xié)議、工程質(zhì)量不達標22項砸無(wú)赦協(xié)議。

　　家居新范式認為，家居品牌的多元消費保障措施，不僅是短期營(yíng)銷(xiāo)策略，更是構建長(cháng)期競爭力的關(guān)鍵。通過(guò)強化服務(wù)保障、提高透明度、優(yōu)化流程，家居品牌能夠與消費者建立信任感，推動(dòng)行業(yè)從粗放發(fā)展轉向精細化、品質(zhì)化運營(yíng)。

　　結語(yǔ)

　　維護消費者的合法權益，既關(guān)系到家居行業(yè)的長(cháng)期健康發(fā)展，也關(guān)乎“提振消費”的內需大局。打造良好消費環(huán)境，你我有責!