2025年政府工作報告提出十大任務(wù)，其中首項任務(wù)的是“大力提振消費、提高投資者效益，全方位擴大國內需求”。落實(shí)到家居行業(yè)，各大品牌積極響應，紛紛祭出315營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，市場(chǎng)競爭從單純的產(chǎn)品促銷(xiāo)拓展至品質(zhì)服務(wù)的全方位比拼。而維護消費者的合法權益，既關(guān)系到家居產(chǎn)業(yè)的長(cháng)期健康發(fā)展，也關(guān)系到“提振消費”的政策大局。

　　315營(yíng)銷(xiāo)戰火升級：品質(zhì)服務(wù)成為新名片

　　“315國際消費者權益日”來(lái)臨之際，家居品牌掀起營(yíng)銷(xiāo)大戰。家居新范式此前撰文《315營(yíng)銷(xiāo)戰火熊熊，陶瓷衛浴成家居業(yè)“卷王”先鋒》指出，從智能家居到陶瓷衛浴，家居品牌結合政府補貼，推出各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)。

　　新居新范式發(fā)現，部分家居品牌已不滿(mǎn)足于單純的產(chǎn)品促銷(xiāo)，而將營(yíng)銷(xiāo)戰火“卷”向品質(zhì)和服務(wù)的全面升級，致力于提供更優(yōu)質(zhì)、更便捷的購物體驗。

　　在品質(zhì)保障方面，一線(xiàn)家居品牌以高標準為消費者保駕護航。譬如索菲亞聯(lián)合18家知名研究機構、高校、頭部企業(yè)，共同起草制定中國定制家5A標準《定制木質(zhì)柜質(zhì)量分級》，將品質(zhì)管控細化為環(huán)保、耐用、五金、封邊四大維度的14項指標。

　　服務(wù)領(lǐng)域“卷”得更為激烈，從售前服務(wù)到售后保障，承諾讓消費者無(wú)后顧之憂(yōu)。百能家居擁有“24小時(shí)舊櫥煥新”服務(wù)，縮短傳統裝修周期;

　　恒潔衛浴推出3小時(shí)全衛換裝和8大省心服務(wù)，涵蓋測量、設計、配送、安裝到質(zhì)保升級等方面;

　　海天恒基裝飾集團開(kāi)通集團總裁直達號，推出“六零”服務(wù)保障，與消費者簽訂材料保真協(xié)議、工程質(zhì)量不達標22項砸無(wú)赦協(xié)議。

　　書(shū)香門(mén)第集團的服務(wù)承諾更具創(chuàng )新性，率先攜手中國太平洋保險，發(fā)布“7天無(wú)理由退換貨、質(zhì)量問(wèn)題先行賠付、3年質(zhì)保終身保修”品牌服務(wù)承諾書(shū)。

　　家居新范式認為，家居品牌推出多元消費保障措施，不僅是短期營(yíng)銷(xiāo)策略，更是構建長(cháng)期競爭力的關(guān)鍵。通過(guò)強化服務(wù)保障、提高透明度、優(yōu)化流程，家居品牌能夠與消費者建立信任感，推動(dòng)行業(yè)從粗放發(fā)展轉向精細化、品質(zhì)化運營(yíng)。

　　市場(chǎng)消費亂象頻發(fā)，品質(zhì)售后警鐘長(cháng)鳴

　　盡管家居品牌越發(fā)重視服務(wù)升級和品質(zhì)保障，但是市場(chǎng)消費亂象仍屢見(jiàn)不鮮。據中消協(xié)發(fā)布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，全國消協(xié)組織共受理家具類(lèi)消費投訴33822件，同比增長(cháng)20.95%，在各類(lèi)商品中投訴量排行第8。

　　?來(lái)源：中國消費者協(xié)會(huì )

　　亂象頻發(fā)背后的原因，與家居品牌及消費者之間存在的信息不對稱(chēng)有關(guān)。家庭裝修鏈條長(cháng)且流程復雜，難以制定統一標準，且消費者對工藝、材料、價(jià)格等方面的知識相對匱乏。由于不同家居品牌的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平參差不齊，容易給不良商家鉆了漏洞。

　　從渠道的角度梳理家居產(chǎn)品投訴的典型案例，家居新范式發(fā)現線(xiàn)下店的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)是消費者投訴的重災區，包括產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)、售后服務(wù)缺失、虛假宣傳、低價(jià)誘導、優(yōu)惠條款暗藏陷阱等。

　　據報道，有消費者與美國史丹利品牌簽訂超過(guò)20萬(wàn)元的全屋定制合同，包括紅橡實(shí)木制成的衣柜和書(shū)柜門(mén)板。居住不久，消費者發(fā)現柜子門(mén)板出現裂紋，且內部結構顯示并非承諾的紅橡實(shí)木板。

　　線(xiàn)上渠道同樣“坑”多，包括家居產(chǎn)品退換貨成本高、信息不透明和售后問(wèn)題頻發(fā)，這些都成為線(xiàn)上消費的痛點(diǎn)。

　　據黑貓投訴，有消費者在拼多多購買(mǎi)的箭牌馬桶在保質(zhì)期內開(kāi)裂，售后人員承認是質(zhì)量問(wèn)題，但半個(gè)月未能及時(shí)處理。截至3月12日，今年來(lái)箭牌衛浴共有49項投訴，其中有38項來(lái)源電商渠道，主要集中質(zhì)量問(wèn)題上，反映出售后管理存在漏洞。

　　經(jīng)銷(xiāo)商倒閉或“跑路”亦時(shí)有發(fā)生，若品牌方未及時(shí)介入和妥善處理，將嚴重損害消費者權益。有消費者反映，某知名木門(mén)經(jīng)銷(xiāo)商合同到期但不續約，未能完成配件安裝服務(wù)，且品牌缺少監管機制，導致消費者陷入困境。

　　家居存量競爭時(shí)代，品質(zhì)服務(wù)成突圍關(guān)鍵

　　一個(gè)難以忽視的現象是，在存量競爭環(huán)境下，家居品牌面臨成本壓力和利潤困境，加之近兩年終端消費市場(chǎng)乏力，許多家居品牌打起“價(jià)格戰”。在家居新范式看來(lái)，單純的價(jià)格戰極易誘導部分企業(yè)為追求銷(xiāo)量或降低成本，從而讓質(zhì)量與服務(wù)縮水，長(cháng)期并不利于品牌的可持續發(fā)展。

　　此外，從危機公關(guān)的角度來(lái)看，隨著(zhù)全民媒體時(shí)代來(lái)臨，消費者的維權方式正在發(fā)生變化。傳統維權方式依賴(lài)官方，流程繁瑣且耗時(shí)較長(cháng);如今，越來(lái)越多消費者動(dòng)輒通過(guò)微博、短視頻等社媒渠道維權，傳播速度快、影響范圍廣、有長(cháng)尾留存效應，品牌方很難快速反應，往往需要下大力氣才能處理危機，甚至一著(zhù)不慎滿(mǎn)盤(pán)皆輸。

　　知名品牌更容易成為輿論關(guān)注對象?！?023-2024家居行業(yè)質(zhì)量監測報告》指出，各級質(zhì)檢機構公布的不合格產(chǎn)品批次中，知名品牌占比僅為2.93%。但每當知名品牌出現質(zhì)量問(wèn)題，因其市場(chǎng)影響力大，往往會(huì )成為輿論焦點(diǎn)。

　　換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)侵害消費者權益的成本在顯著(zhù)提高。這就要求家居品牌時(shí)刻以消費者為中心、以產(chǎn)品質(zhì)量為魂，加強供應鏈和品質(zhì)管理，嚴格控制從原料采購、生成工藝到質(zhì)檢環(huán)節，確保品質(zhì)的一致性和穩定性;同時(shí)，優(yōu)化售后服務(wù)體系，建立快速響應機制;完善經(jīng)銷(xiāo)商管理，加強監管和培訓，避免經(jīng)銷(xiāo)商違規而損害品牌形象。

　　結語(yǔ)

　　品質(zhì)為根，服務(wù)為本。借助“315國際消費者權益日”的契機，家居品牌的營(yíng)銷(xiāo)策略，正從單純的降價(jià)促銷(xiāo)轉變?yōu)槠焚|(zhì)和服務(wù)的全面升級，致力于打造良好的品牌形象。而存量競爭時(shí)代，品牌力將越來(lái)越成為家居企業(yè)的核心競爭力。