2025年政府工作報告提出，要完善全口徑消費統計制度，強化消費者權益保護，營(yíng)造安全放心消費環(huán)境。

年初金融監管總局召開(kāi)2025年監管工作會(huì )議，會(huì )議要求銀行業(yè)保險業(yè)更好履行統籌金融消費者保護職責，踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”。

2024年9月，國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加強監管防范風(fēng)險推動(dòng)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見(jiàn)》，提及強化保險消費者權益保護、強化客戶(hù)信息安全保護、加強宣傳普及，提升全社會(huì )保險意識。同年12月，金融監管總局出臺《銀行保險機構數據安全管理辦法》，保險機構被要求加強數據安全管理，確保消費者信息安全。

在政策指引和監管指導下，保險機構依托專(zhuān)業(yè)能力深度融入國家戰略，著(zhù)力打造消費者權益全鏈條保護機制。通過(guò)科技賦能與場(chǎng)景化服務(wù)，行業(yè)正以更具溫度的方式回應特殊群體對風(fēng)險保障、健康管理等多元化訴求，讓普惠金融真正融入民生需求。

?保險聚焦特殊消費者群體 ?

在推動(dòng)保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，堅守"金融為民"初心，聚焦老年、青少年、新市民等群體的差異化需求，已成為保險機構深化服務(wù)創(chuàng )新的重要方向。

平安人壽通過(guò)錨定提升消費者金融素養、增強風(fēng)險防范能力、優(yōu)化金融服務(wù)體驗三大目標，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下結合、傳統與科技融合的方式，聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)人群，創(chuàng )新形式、精準施策，深入開(kāi)展消費者權益保護與教育宣傳活動(dòng)。

泰康人壽積極落實(shí)監管要求，切實(shí)滿(mǎn)足特殊群體及老年客戶(hù)服務(wù)需求，第一時(shí)間建立常態(tài)化工作機制，成立運營(yíng)分管總為組長(cháng)的專(zhuān)項小組，結合分公司業(yè)務(wù)結構、客戶(hù)結構等特點(diǎn)，從運營(yíng)服務(wù)層面推進(jìn)、優(yōu)化特殊群體及老年客戶(hù)服務(wù)的工作建設。 ??

國華人壽上海分公司針對金融知識相對薄弱、風(fēng)險防范能力不足的“一老一少一新”群體，開(kāi)展差異化、場(chǎng)景化的教育宣傳活動(dòng)。公司將創(chuàng )新運用“科技+服務(wù)”手段，構建全覆蓋、立體化的宣教網(wǎng)絡(luò )。

太平人壽設置金融知識普及和教育專(zhuān)區，在前臺、客戶(hù)接待室等區域布置“個(gè)人信息保護”、“金融消費者八項權益”、“保險反欺詐”紙質(zhì)海報及電子海報，強化老年消費者金融防護意識。

中國大地保險上海分公司將金融消保帶進(jìn)校園，在大學(xué)校園舉辦金融消費者權益保護專(zhuān)題講座。結合大學(xué)生可能接觸的金融產(chǎn)品，講解了常見(jiàn)糾紛案例及調解流程，幫助學(xué)生們提升風(fēng)險防范意識和維權能力。

?打通保險金融教育宣傳“最后一公里” ?

隨著(zhù)技術(shù)進(jìn)步，金融產(chǎn)品加速迭代，消費者在權益維護認知與產(chǎn)品鑒別能力方面亟待加強，以防受到不法分子的侵害。

建信人壽不斷探索豐富教育宣傳的手段，通過(guò)直播、短視頻等方式打造老年知識課堂；走進(jìn)大、中、小學(xué)為孩子們送去生動(dòng)一課；將金融教育與馬拉松、騎行等時(shí)尚生活方式有機結合；將金融“活水”送到少數民族村莊，推進(jìn)金融普惠教育持續延伸。

中華財險上海分公司為加大金融教育宣傳下沉力度，推動(dòng)金融教育直達縣域基層群眾，中華財險上海分公司結合東部沿海發(fā)達地區縣域實(shí)際情況選擇宣傳方式，主動(dòng)與本地宣傳、教育、公安等部門(mén)加強溝通協(xié)作，聚焦重點(diǎn)人群精準宣防。

匯豐保險經(jīng)紀上海分公司積極響應“擔當新使命，消?？h域行”專(zhuān)項行動(dòng)號召，切實(shí)豐富縣域基層地區教育宣傳形式，開(kāi)展了與社區群眾面對面的“金融消費者權益保護知識講座”活動(dòng)。 ??

復星保德信人壽將公益經(jīng)濟幫扶與消費者教育知識普及相結合。在歷次公益活動(dòng)現場(chǎng)開(kāi)設金融消保小課堂，為消費者和當地村民進(jìn)行金融消費者八大權益科普、電信網(wǎng)絡(luò )詐騙風(fēng)險提示等。

?創(chuàng )新保險消保舉措 ?

與此同時(shí)，保險行業(yè)持續深化消費者權益保護創(chuàng )新實(shí)踐，以專(zhuān)業(yè)賦能守護消費權益，以創(chuàng )新實(shí)踐提升服務(wù)溫度，切實(shí)筑牢金融消費安全防線(xiàn)，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入消保新動(dòng)能。

新華保險重點(diǎn)圍繞擾亂市場(chǎng)秩序、侵害金融消費者權益的非法中介活動(dòng)，針對“代理退?！?、“代理維權”、“減免債務(wù)”等不法中介亂象，深度挖掘典型案例，通過(guò)刊發(fā)圖文、發(fā)布短視頻、開(kāi)展“以案說(shuō)險”現場(chǎng)活動(dòng)等，以多種形式面向消費者提示金融消費風(fēng)險，幫助金融消費者明辨風(fēng)險、遠離侵害。

中國太保產(chǎn)險全力打造“消保宣教跨界合作”與“金融消費糾紛多元化解”的創(chuàng )新示范標桿，通過(guò)整合政府、行業(yè)、高校、示范性社區等資源，搭建高效消保工作平臺，化解金融消費糾紛，為行業(yè)提供了可復制、可推廣的優(yōu)秀經(jīng)驗與先進(jìn)模式。

申能財險將傳遞金融消費者權益保護理念與為民辦實(shí)事相結合，聚焦金融消費者的實(shí)際需求，以教育活動(dòng)為切入點(diǎn)，以金融為民為出發(fā)點(diǎn)，持續提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，優(yōu)化申財的金融服務(wù)流程，完善服務(wù)措施，為廣大消費者提供更加多元、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗和保障。

作為金融消保的重要力量，行業(yè)協(xié)會(huì )也積極制定行業(yè)自律公約，推動(dòng)行業(yè)提升消費者權益保護水平。2024年7月，中國保險業(yè)協(xié)會(huì )組織制定《保險行業(yè)消費者權益保護自律公約》，從服務(wù)行為管理、消費者信息安全保護、消費者教育、糾紛化解等方面制定了一系列規范，全方位保障消費者權益。 ??

目前，金融消費者權益保障措施持續深化，金融消費者保護服務(wù)平臺已上線(xiàn)并試運行。但相關(guān)投訴量依舊保持高位運行。國家金融監督管理總局公布的保險公司消費投訴數據顯示，2023年第一季度，保險行業(yè)監管部門(mén)處理消費投訴總量超過(guò)2.6萬(wàn)件。財產(chǎn)保險公司的投訴主要集中在理賠糾紛，人身保險公司投訴則主要集中在銷(xiāo)售糾紛。

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