2025年政府工作報告提出，要完善全口徑消費統計制度，強化消費者權益保護，營(yíng)造安全放心消費環(huán)境。

年初金融監管總局召開(kāi)2025年監管工作會(huì )議，會(huì )議要求銀行業(yè)保險業(yè)更好履行統籌金融消費者保護職責，踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗”。

早在2024年1月，國家金融監管總局金融消費者權益保護局發(fā)文，以“構建金融消保新機制，建設‘大消?！ぷ黧w系”為消保工作實(shí)施重點(diǎn)。

同年6月，國家金融監督管理總局、中國人民銀行、中國證券監督管理委員會(huì )聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費者權益保護相關(guān)工作安排的公告》，正式明確了“大消?！备窬窒?，各相關(guān)部委在金融消費者權益保護政策制定、投訴、信訪(fǎng)舉報等方面的分工。7月，《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》正式實(shí)施，其中多項條款直接針對金融消費痛點(diǎn)，也為金融消保提供了更高層級的法律支撐和更具操作性的規范框架。

除了監管機制的不斷完善，為切實(shí)守護消費者權益，各家銀行也積極響應國家及金融監管部門(mén)的號召，將消費者權益保護納入經(jīng)營(yíng)戰略與企業(yè)文化核心，持續完善金融教育工作機制，不斷創(chuàng )新金融教育形式。

?聚焦重點(diǎn)人群及縣域消保，打通金融教育“最后一公里” ?

2024年以來(lái)，各家銀行積極開(kāi)展各類(lèi)金融消費者權益保護教育宣傳活動(dòng)，聚焦“老年人、青少年、新市民”群體，加大金融教育宣傳下沉力度，豐富教育宣傳形式，切實(shí)提升消費者權益保護工作的深度和廣度。

國有銀行中，工商銀行、農業(yè)銀行、建設銀行等都針對“老少新”群體開(kāi)展了多種形式的宣教活動(dòng)，提升金融知識覆蓋率和觸達率。國有銀行在全國各地持續開(kāi)展向青少年普及金融知識的活動(dòng)。以上海為例，工商銀行、農業(yè)銀行和建設銀行將消保宣傳帶進(jìn)校園，先后在多所大學(xué)開(kāi)展現場(chǎng)教育宣傳活動(dòng)。 ??

股份制銀行中，中信銀行、浦發(fā)銀行開(kāi)展常態(tài)化、差異化金融教育宣傳活動(dòng)。例如浦發(fā)銀行創(chuàng )新建立“網(wǎng)格化”金融知識教育模式。通過(guò)在社區居委設立“金融消費者權益保護教育工作站”，實(shí)現銀行基層網(wǎng)點(diǎn)與周邊社區的高效聯(lián)動(dòng)。

農商行中，上海農商行面向“一老”開(kāi)設“家門(mén)口的老年大學(xué)”，探索“社區+教育+金融”的終身教育模式，用服務(wù)的溫度提升服務(wù)的廣度和深度；面向“一少”打造“心向往的家庭教育”，讓“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”化身“金融課堂”，引導青少年增強誠信理念、契約精神；面向“一新”提供“最貼心的全方守護”，推出“金融夜市”課程，引導新市民群體“知金融理，做明白人”。

此外，隨著(zhù)鄉村振興戰略的不斷推進(jìn)，郊縣和農村也成為銀行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的客群，通過(guò)深入社區、鄉鎮等方式，開(kāi)展金融知識普及工作，打通金融教育“最后一公里”。

在縣域消保方面，工商銀行、農業(yè)銀行、中國銀行積極響應“擔當新使命 消?？h域行”專(zhuān)項行動(dòng)，走進(jìn)縣域、農村，向村民們開(kāi)展金融知識宣講。

農業(yè)銀行則下沉教育宣傳重心，推動(dòng)金融教育直達鄉村人民，增強鄉村人民的金融風(fēng)險辨別和防范能力，保障人民群眾的財產(chǎn)和信息安全，提升金融服務(wù)鄉村振興質(zhì)效。

?結合線(xiàn)上與線(xiàn)下，不斷創(chuàng )新消費者保護模式 ?

在消費者保護形式上，各類(lèi)銀行結合線(xiàn)上線(xiàn)下，多渠道、多場(chǎng)景在宣傳教育模式上不斷創(chuàng )新。

中國銀行和交通銀行積極構建“線(xiàn)上+線(xiàn)下”全渠道、立體化宣傳網(wǎng)格，運用各類(lèi)宣傳渠道和資源，積極通過(guò)主流媒體發(fā)聲，擴大金融教育宣傳影響力。 ??

上海銀行和南京銀行以金融消費者的視角，圍繞金融消費者八項基本權利，融合“線(xiàn)上+線(xiàn)下”兩大宣教途徑，深入貼合消費者多個(gè)金融服務(wù)場(chǎng)景，豐富宣教內容、創(chuàng )新宣教形式。其中，上海銀行線(xiàn)上制作多個(gè)主題宣教素材、拍攝多部公益宣教微電影，擴大宣教覆蓋面；線(xiàn)下組織開(kāi)展多樣化下沉式活動(dòng)，通過(guò)面對面的形式拉近與消費者的距離。2024年度累計觸達金融消費者超300萬(wàn)人次，助力消費者金融素養和風(fēng)險防范意識提高。

江蘇銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行則積極開(kāi)展有個(gè)性、有特色的金融宣教活動(dòng)。其中，江蘇銀行結合集中教育宣傳活動(dòng)及日常教育宣傳熱點(diǎn)，以原創(chuàng )趣味漫畫(huà)、原創(chuàng )短視頻等形式向公眾普及金融知識。光大銀行在線(xiàn)上端，創(chuàng )新宣教方式，制作和發(fā)布“消保日歷”、宣教微電影、公益MV；線(xiàn)下端，開(kāi)發(fā)“新小老鄉+”金融教育體系，開(kāi)展長(cháng)期金融知識普及。浦發(fā)銀行通過(guò)“站點(diǎn)”搭建聯(lián)合多方力量，運用線(xiàn)上“直播”突破時(shí)空限制，讓金融知識“多點(diǎn)開(kāi)花”“觸手可達”，切實(shí)提升社會(huì )公眾獲取金融知識的便利性、可得性。

外資銀行也利用線(xiàn)下線(xiàn)上結合的模式開(kāi)展投教工作。匯豐銀行不斷探索金融消費者教育創(chuàng )新實(shí)踐，利用微信、媒體、直播平臺、戶(hù)外廣告等多渠道，打造立體化傳播矩陣，提升金融知識教育宣傳實(shí)效。

?與公益活動(dòng)相結合，將金融教育常態(tài)化 ?

此外，為切實(shí)守護消費者權益，各家銀行積極響應國家及金融監管部門(mén)的號召，將消費者權益保護納入經(jīng)營(yíng)戰略與企業(yè)文化核心，并與公益活動(dòng)等相結合。

興業(yè)銀行在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及官方網(wǎng)站、手機銀行設立獨立的、公益性金融知識宣傳教育區，并配備充足的教育宣傳資料。廣發(fā)銀行則建立了完善的考核評價(jià)機制，將金融教育工作成效與各單位績(jì)效緊密掛鉤。招商銀行上海分行推出“滬您有招 小招課堂”公益品牌，構建起充滿(mǎn)活力與辨識度的金融知識教育傳播體系，不斷提高金融消費者權益保護能力。 ??

上海農商銀行依托超1000家“心家園”公益服務(wù)站，打造金融教育新模式，構建教育宣傳新格局。

在監管部門(mén)的指導下，行業(yè)協(xié)會(huì )在消費者權益保護方面的作用愈發(fā)顯著(zhù)，一些地方行業(yè)協(xié)會(huì )已經(jīng)設立金融消費者權益保護專(zhuān)委會(huì )，為行業(yè)金融消保工作提供組織架構支撐。

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )制定了消費者權益保護工作委員會(huì )的工作規則，維護銀行消費者合法權益，整合行業(yè)資源，搭建行業(yè)間、銀行消費者與銀行業(yè)金融機構間的溝通交流平臺，引導銀行業(yè)系統、科學(xué)、深入地研究分析消費者權益保護突出問(wèn)題，積極、主動(dòng)地開(kāi)展消費者權益保護工作。上海市銀行同業(yè)公會(huì )不僅設立了金融消費者權益保護專(zhuān)業(yè)委員會(huì )，還開(kāi)展了各類(lèi)專(zhuān)題培訓活動(dòng)，以保護金融消費者權益為出發(fā)點(diǎn)，講解金融宣教工作的重點(diǎn)和方向。

目前，金融消費者保護力度逐漸加大，金融消費者保護服務(wù)平臺已上線(xiàn)并試運行。但從數據來(lái)看，金融消費者投訴量依然較高。新華財經(jīng)及面包財經(jīng)研究員對國家金融監督管理總局公布的銀行業(yè)消費投訴數據進(jìn)行整理，2023年一季度監管部門(mén)累計處理投訴超過(guò)10萬(wàn)件，其中個(gè)人貸款及信用卡業(yè)務(wù)的投訴量較高。未來(lái)，金融消費者權益保護仍需要監管機構、金融機構等多方協(xié)同發(fā)力，建設‘大消?！?，構建金融消保新機制， 提升金融消費者的獲得感、幸福感和安全感。

【讀財報】是由新華財經(jīng)與面包財經(jīng)共同打造的一檔以上市公司財報解讀為主要內容的欄目。新華財經(jīng)是新華社承建的國家金融信息平臺，內容全面覆蓋全球股市、匯市和債市等金融市場(chǎng)，提供權威、專(zhuān)業(yè)、全面的金融信息服務(wù)。? ? ? ? ? ?

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